JALが自社の再生を進める中、大切にしていることは、お客さまの声に耳を傾け初心にもどって歩み続けること。毎日届く数多くのお客様の声に、一つ一つ目を通し、具体的な改善への行動を起こしています。しかしそれだけではなく、イー・ウーマンとのプロジェクトを通して、スマートコンシューマであるリーダーズと直接会い、対話し、共に考え、さらに生の声を体感しながら、一緒に改革を考えていくことを始めました。そしてその中で学んだことのエッセンスを率先して再生プログラムに取り入れてきました。
JALの経営者とイー・ウーマンがともに考える対話の2回目。JALの、サービスのさらなる強化についてをメインテーマとして商品（モノ）とヒューマン（サービス）の2つの視点から会議を開催しました。
商品（モノ）の視点からは、50年間国際線で培ったノウハウを活かした「国内線ファーストクラス」の導入、国際線の「プレミアムエコノミークラス」、ビジネスクラス「JAL EXECUTIVE CLASS SEASONS」のサービス強化、機内食やシートへのこだわりなど、JALの取り組みや具体的なサービス施策についての説明。また、ヒューマン（サービス）の視点からは、8,000人に及ぶ客室乗務員がどのようにすれば、提供するサービスがすべてのお客さまにご満足頂けるようになるのか、というサービス改善に向けた取り組みを紹介いただきました。
イー・ウーマンに集まるスマートコンシューマとの本音ベースでプロジェクト進行は、お互いの信頼と同じ目的を共有する意識に基づくものです。JALは、社内向け資料を公開してのディスカッション。イー・ウーマンは、JAL役員と対話をするために沖縄や北海道など全国から熱心なリーダーが参加。JALへの敬意と熱い思いを持ちながら、本気で再生に取り組んでいるJALに対して山ほど具体的な提案をし、実り多い時となりました。
