【第20回】おわびは素直に素早く　失敗をチャンスにもできる

前回はThank you.について書いたが、Sorryという言葉も注意して用いた方がいい場合がある。I am sorry.は、「自分が悪かった」という意味。この言葉を口にすると、責任が自分にあることを認めたことになり、その時点からは相手の責任を問えなくなることも考えられる。ビジネスなどの駆け引きにおいては、I am sorryという言葉は気を付けて使うことも必要だろう。
しかしながら、自分が悪いときには、立場はどうであれ、素直に、素早く、「ごめんなさい、悪かったのは私です」とあやまるのが、基本マナーであることは言うまでもない。

自分の責任ならまずわびる

先日、海外に経営ノウハウのビデオテープを注文したところ、間違って送られてきた。注文したタイトル以外のビデオを送られてきたし、日本で使われているNTSC方式ではなく、欧州などに普及しているPAL方式のテープだった。間違えたのは「極上サービスのノウハウ」を教えているコンサルタント。彼の「おわびのレター」は、こんな文章で始まっていた。

Thank you for quickly writing back. I am genuinely sorry for the problem. I was not clear WHICH tapes you requested and I assumed (incorrectly) that you wanted the full set. I APOLOGIZE!（素早いご連絡ありがとうございます。この問題について心からおわび申し上げます。どのテープを申し込まれていたのかを明確に把握しないまま、（間違った）想像をしてすべてのテープをお送りしてしまいました。申し訳ございませんでした）。

まず彼は、すべての責任が自分の判断ミスにあることをわびている。そのうえで、Yes, I will instantly ship you the NTSC tapes.（もちろん、すぐにあなた宛てにNTSC方式のテープをお送りします）と、自分が取る行動を明確にしていた。さらに彼は、
But I feel that I should do something “extra” for you as well, so I will include - at no charge to you - an EXTRA copy of the “Partnership Power!” tape series program.（しかし、何か「それ以上」のことをして差し上げなければと感じています。そこで――追加料金なしに――特別に「パートナーシップパワー」のテープを1本お送りします）と、文章を続けていた
単に正しいビデオを送るだけでなく、特別の追加サービスを提供することで、問題を解決しようとしたわけだ。

特別サービスで信頼関係を深める

顧客との信頼関係を築くには時間がかかる。その決め手となるのは、商品やサービスの安定した品質。しかし、問題を起こすと、一瞬のうちに、積年の信頼関係は崩れてしまう。 しかし、それで終わりではない。追加サービスや特別扱いをする、という方法で、失敗を信頼関係をより深めるための「チャンス」にもできるはずだ。

この記事は「日経パソコン」1998年夏合併号に掲載されたものです。