イー・ウーマン小野瑛子さん銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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今週のテーマ

会議番号:2309

銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

投票結果

845票

45票

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【開催期間】
2007年11月12日より
2007年11月16日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

小野瑛子　家計の見直し相談センター

銀行サービスのあり方についてお話し合いをしてきましたが、いよいよ今日は最終日。たくさんのご投票・ご投……

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4日目までに届いている投稿から...

長じている所をアピール (ぷり-む・神奈川・パートナー無・43歳)

職場で複数の銀行の言動を見聞きしていますが、しょせんターゲットはお金のある人なのだと思わされます。依然とあるサービスや金利の横並びも、自分達を守る砦で、それを壊すような特化したサービスはどこも打ち出せないのでしょう（本当はそうした大鉈を振ってくれる銀行を待っていますが）自行のアピールも、JAや信金などは、地域密着で、気軽に預金の集金に伺うとか、大手は他行との連携の強さなど、自分達の長じている部分を前面に出してくれたら、利用者も賢く選択できるのでは。

低所得者や情報弱者にも配慮を (honey-lee・東京パートナー有・)

最近、窓口の記入ミスが2回連続でありました。その場で訂正できることだったのですが、気づかなかったため、郵送でのやりとりになり、面倒な思いをしました。パートであろうと教育を徹底してほしいです。また、母が預金残高によって口座維持手数料が取られることを知らずにいたことがありました。少ない月々の年金額からさらに手数料まで取られるのは気の毒なので、違う銀行を紹介しました。情報弱者にとってはめまぐるしい手数料変更についていけない人も多いと思うので周知の徹底を望みます。

	手紙 (DEYOKO・海外・パートナー無・31歳)
不快なサ－ビスや対応を受けたときは、その場でその担当者に伝えるとともに後日、手紙でクレ－ムを出しています。内容と日時、担当者名それとどう改善してほしいかというところまで詳しく書いて同じような嫌な思いをする方々がなくなりますようにと願いながらポストに投函しています。

	はい (cherrychan1)
土曜日も開けるべき。せめて午前中だけでも。基本的に、夜9時まで開けるべきだと思う。交代制で働けば良い。サービス業なのだから。

窓口業務は誰の仕事？ (リリーベル・埼玉・パートナー無・26歳)

窓口業務は銀行員なら誰でもできるし、やってくれると私は思っていました。でも、20人くらいのお客さんがいても、男性職員は立ち話やパソコンの画面を見ているだけという場面に遭遇しました。窓口業務は女性の仕事、男性の仕事ではないという雰囲気を感じました。もしこういう思いはないのなら、待っているお客さんがいる時は柔軟に対応してもらいたいです。

営業時間の延長 (眠いママ・愛知・パートナー有・44歳)

これから共働きの家庭が増えていくと、営業時間・営業日の開放が望まれます。私もフルタイムで仕事をしているので、銀行へ行く用事があると、仕事を抜け出さなければなりません。何とか、短時間でも夕方の時間、週末営業していただけるとうれしいです。でも、これを求めると、また、その時間に働かなければならない人がでてくるのですよね。それはそれで問題ですね。

手数料、窓口サービス (ガーデナー・東京・パートナー有・46歳)

海外、特に英国の銀行を折々利用しますが、それと比べ、日本の銀行はまず手数料の高さを何とかしてもらいたいです。あちらはATMの引き出しは24時間無料でした。ましてや、インターネットバンキングの振込などになぜ手数料が必要なのか疑問です。窓口サービスでは、決済者が多すぎるのか、やたらと時間がかかるのも問題だと思います。総じて、日本の銀行サービスは国際水準から見て、正確との利点はあっても、コストや効率面で遅れていると思います。特に手数料依存の体質から脱却してもらいたいです。

5日目の円卓会議の議論は...

サービス改善についてイー・ウーマンから銀行への要望

銀行サービスのあり方についてお話し合いをしてきましたが、いよいよ今日は最終日。たくさんのご投票・ご投稿、ほんとうにありがとうございました。

投票の結果ではYesが95％と圧倒的に多く、銀行サービスに対する不満や要望、提案がたくさん寄せられました。今日もcherrychan1さん、リリーベルさん、眠いママさんたちから、窓口業務や営業時間、手数料などに関する不満の声が寄せられています。

またNoの方であっても、投稿の内容を見ますと、言っても無駄だから諦めている、サービスがよくなるとは思えない、といった否定的なものが多く、現在のサービスに満足している方は少ないようですね。

今日の投稿のなかで胸を打たれたのは、「低所得者や情報弱者にも配慮を」というhoney-leeさんのご意見です。たしかに銀行も商売でやっているのですから、利益重視は大事です。ぷり-むさんがおっしゃるように、「ターゲットはお金のある人」になるのも仕方ないことかもしれません。

しかし、銀行に限らず、金融業は社会的責任の大きい仕事です。それゆえに保護されてきたし、破綻を防ぐための公的資金、つまり国民の税金もふんだんに投入されてきました。それを肝に銘じて、経営が軌道に乗った今こそ、トップから一行員にいたるまで、弱者への配慮を忘れずにいてほしいです。

社会的責任を背負ったサービス業であるという視点を忘れ、取りやすいところから取ろうと手数料依存体質に陥っているのが、今の銀行の真の姿のような気がします。「国際水準から見て、正確との利点はあっても、コストや効率面で遅れている」というガーデナーさんのご指摘は、まったくそのとおりだと思います。

DEYOKOさんは、「同じような嫌な思いをする方々がなくなりますように」との想いをこめて、クレームの手紙を書いていらっしゃるとのこと。これは、とても大事なことですね。その場でその相手にクレームを伝えることも大事ですが、とかくその場限りに終わってしまい、上部には届かないことが多い。キチンとした形で提案を行っていくことが、サービス改善のためには重要です。

私もここで皆さまにお約束いたします。一利用者としての立場だけでなく、家計の見直し相談センター代表としての立場から、ファイナンシャル・プランナーとしての立場から、今回のサーベイの結果をできるだけ多くの銀行に伝えます。

具体的には、今週のこのサーベイの全記事をプリントアウトし、「サービス改善について、イーマンサーベイ参加者から銀行への要望」として、しかるべき担当部署に送り、回答を求めます。その結果については、ぜひどこかで機会を作って、ご報告させていただきたいと思っています。ぶちぶち文句ばっかり言っていても仕方ない。ささやかでも行動を起こしていきましょう。

一週間のお付き合い、ほんとうにありがとうございました。またお会いする日までサヨウナラ。

小野瑛子
家計の見直し相談センター


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