変革とコミュニケーションの関係

川村

今のビジネスというのは、やはり消費者の立場に立って、俗によくいう、生産者の論理から消費者の論理に移っていますよね。コミュニケーションもそう。自分がしゃべったことを消費者がどう受け止めるかが肝心ですよね。

典型的な例が雪印乳業の社長の「わたしは寝てないんだよ」という言葉ですよね。あの発言は完璧に病院で苦しんでいる1万5000人とか、明日にでも雪印の牛乳を飲もうかという何十万人の人たちのことを無視して自分の話をしていますよね。あれはやっぱり、広報的な、テキストブックに載せられるような例ですよね。

佐々木

だから社長たちに、「話し方」でなく「何を話すか」をトレーニングされているのですね。

消費者、利用者の視点にたって、と言葉では理解していても、それが常時自分の口から出てくる言葉でなくてはならないし、行動もそれに沿ってなくてはならない。それは社長だけじゃなくて社員も同じことだと思うんですけど、わたしたちは朝から夜までそう意識行動することが必要ってことですね。

川村

とくに広報担当とか、クレームの処理を担当される窓口、電話対応の方っていうのは、そういう感覚が試されますよね。とくに緊急時に。

佐々木

そうですね。頭でわかっていることが、とっさに出るか。いつ言えるか。それが訓練ですね。

先日、CS（customer satisfaction:顧客満足度）が全米一位の病院の担当女性が、患者の立場に立って考えたら、患者数も増え、運営も品質も上手くいっていると記事になっていましたが、これからは、消費者、利用者が、常時評価する時代ですからね。

川村

日本でもそうなるでしょうね。病院のランキングもそうですね。外部経営者がいるかどうかも先日記事になっていましたが、今までだと、「病院建てたのだから患者さんが来るだろう」っていう発想だった。その時代は終わりましたよね。お医者さんや病院にトレーニングしたことがあるんですが、わかります。

佐々木

個人的には小学校の先生とか、校長先生とかにもトレーニング受けてほしい。

川村

おっしゃるとおりです。コミュニケーションが本当に必要とされるというのは、変革がせまられた業種なんですよね。80年代の通信でしょ、銀行でしょ、保険でしょ、ようやく医薬まできている。じゃあ次にどういうところが大変革するかというと、まずマスコミでしょ。マスコミ以外に今も起こっています、医薬・医療ですよね。介護のほうも。それから、次はもっと公的なところですよね。

佐々木

お役所ですね。

川村

そこらへんがコミュニケーションがコロッと変わっていくところですよ。