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30
ビー・エム・ダブリュー東京株式会社 代表取締役社長
林 文子さん

車がよく売れたの

男性のセールスに比べると、機械の知識は少ないんですよ。ところが、ほとんど男性のセールスは世間話をせずに、いきなり入っていらっしゃった方に向かって、すぐ車の説明をし始めるわけですよ。すぐカタログを出してきて数値を披露したり。

でもわたしは、「暑いから、冷たいお茶をいかがですか?」というところから、せっかくのお休みの日にわざわざご来店いただいて「ありがとうございます」と始まって、お客さまの生活だとか、個人的な関心からお話を始めるわけですよ。

佐々木

お客さまの生理をきちんと順番にひも解いていくというか。

それでさりげない会話の中から相手のプロフィールをどんどん認識していくというところから始めたんです。セールスの場合それが一つのセオリーと言われているけど、自動車のセールスマンというのはね、なにしろ商品がすばらしいでしょう? だから商品に対する優位性というか、それが気持ちの中にあるわけですね。

「こんなにいい新車ができちゃったんだ」と。マーケティングだってお金掛けているじゃないですか。そういうことが先に来てしまった業界だと思うんですよ。CS(Customer Satisfaction)という言葉が言われたのは1980年代からですが、ホスピタリティというところが得意じゃなかったと思うんですよ。

佐々木

でも、今でもそのような気がしますよね。たとえば車のショールームに行くと、夫と子どもを抱いたわたし、休日ですからTシャツに……、というカジュアルな格好をして、メイクも特にしないで行きますよね。誰一人としてわたしに声を掛けませんもんね。

ご主人さま、ご主人さまって言って、「この車はどうです、ああです」と言うけれども、わたしと子どもには誰も声を掛けないし、ともすると「あそこに椅子あるから、どうぞお休みください」と言うだけで、それ以外の会話はない。「何歳ですか?」でもなければ、「どんな車が好きですか?」と聞かない。

この業界は、エモーショナルところを置き去りにしてきているんですよ。それはね、日本経済の基幹産業でもあるし、ビジネスとしては大変裾野が広いでしょ? で圧倒的に男性が行ってきたマネジメントじゃない? 女の人だったらね、そこに人がいて、声を掛けないでいるというのはいたたまれないんですよ。「ご用件はございますか?」とか「お茶を差し替えましょうか?」と言いたくなるでしょう?

佐々木

はい(笑)。

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