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今週のテーマ会議番号:2998
お客様相談室に問い合わせをしたことがありますか?
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2日目/5日間
働く人の円卓会議
2位
【開催期間】
2010年06月07日より
2010年06月11日まで
円卓会議とは

道畑美希
プロフィール
このテーマの議長
道畑美希 東洋大学講師 フードビジネス・コーディネーター
円卓会議議長一覧
今のところ、7割強の方が、お客様相談室に問い合わせをしたことがあると、答えています。とすると、お客様……
議長コメントを全文読む
1日目までに届いている投稿から...
月曜:1日目(テーマの背景) 火曜:2日目 水曜:3日目 木曜:4日目 金曜:5日目(リポート完成)
yes まずは相談室に。 (hatosabu・東京都・パートナー有・45歳)
以前小売店で購入した食品に不具合があり、購入店に問い合わせるか、相談室に問い合わせるかで一瞬迷いましたが、やはり製品の製造責任はお客様の口に入るまではメーカーにあるだろうと、メーカーの相談室に電話しました。一度店頭に並ぶと責任の所在が曖昧になるかと思いますが、私自身メーカーで仕事をしていることもあり、お客様相談室に電話しました。対応も真摯で早かったです。不具合があっても相談室の対応次第でそのメーカーの商品を今後も買うか買わないかが決まる気がします。

yes 時にはアイディア提供も (UNAUNA・東京都・パートナー有・42歳)
クレーマーではありませんが、時々お客様相談室を利用します。一度「これは使えるはず!」という改善アイディアを思いつき、投書したこともあります。採用されませんでしたが、何故ダメなのかを丁寧に回答して頂けました。ただ、電話の場合は待たされることが多く、時間帯も平日の業務時間内に限られる場合が大半なので、問い合わせする内容が重要なもの(電化製品など高額商品)に限られ、食品レベルは食中毒でも起こさない限り泣き寝入りしてしまいます。

yes 受ける立場でもあります (隆ちゃんママ・千葉県・パートナー有・31歳)
眼の中でコンタクトが割れ、眼の奥に入ってしまった為、問い合わせをしました。品質の安全と改善を願い連絡をしました。私自身、意見やクレームを受ける立場でもあります。職員の対応のまずさでクレームを受ける場合は、内容を謙虚に受け止めます。サービス向上を目指し、組織で情報を共有し、改善を図っていきます。また法律の範囲で、できる事とできない事があります。より良い啓発や情報発信をすると共に、サービスを受ける側も情報を収集し意識の向上をして欲しいと感じます。

yes お客様相談室もいろいろ (やっちゃん24・大阪府・パートナー無・41歳)
最近買った家電で不具合があり、お客様相談室に連絡したところ、1度目は「担当の者は1名で今日はお休みなのでわかりません。また、明日連絡してください。」翌日、担当の方は「たまにあるんですよ。新しい機械送ります。」あれ〜?不良品?送られてきたものも同じ現象が出て再度連絡したところ、「付属品をもう一回送ります。」逃げずに対応してくれましたが、1度目の方と言い担当者と言い、お客様相談室にしては、雑な会社だなと言う印象を持ちました。商品への愛着もなくなりますね。

yes その後ニュースに・・・ (kiitos・東京都・パートナー有・36歳)
随分前の話になりますが、当時、毎朝食べていたある商品の味があまりにも不味く1口食べて吐き出してしまったことがありました。その後はみがきをしても口の中が気持ち悪く、お客様相談室に電話をしました。言葉遣いや対応はとても誠意的でしたが、どこか疑われているような印象も受けました。翌日、その商品に問題があり回収することが大々的にニュースで流れ、その後の対応は格段に違っておりました。それ以来、その会社の商品を購入していません。食品であることを配慮して欲しかったです。

yes まずはネットで調べてから (歌バカ・北海道・パートナー有・45歳)
製品に不具合があった時や故障かな?と思った時は、まず取扱説明書、そしてネット、それでも駄目な時はお客様相談室に電話します。最近は時間延長しているところも増えてきましたが、電話がつながる時間が勤務時間帯に重なっていることが多いので不自由を感じることもあります。先日、食洗機が壊れた時は、夜8時まで電話が通じたので助かりました。

yes 融通が利かない? (いまいくん・埼玉県・パートナー有・47歳)
以前、通販最大手のD社製のPCを使っていたのですが、それが故障した時CSセンターに電話をしました。修理するには、その会社に一度パソコンを送って修理をした後、自宅に送り返すので2週間程度かかるとのこと。それじゃ困るし故障箇所が分かっていたので、故障したパーツだけ送って欲しいと伝えたら、それはできないと言われました。それができればお互いに最も少ないコストで済むと思うんですがねぇ〜!その対応に納得できなかったこともあり、現在は違うメーカーのPCを使っております。

yes 中古住宅を購入して (qyf07416・東京都・パートナー無・42歳)
一昨年、中古住宅を購入しました。ところが、付帯しているエアコン、浴室乾燥機、温水便座などの説明書が一切ありませんでした。そこで、それぞれのメーカーのお客様相談室に電話をして、品番と事情を伝えたところ、取扱説明書を郵送してくれたり、説明書が見られるサイトを教えてくれるなど、親切な対応をしてくれました。

yes 疑問に思ったらすぐ問合せる (RAY・埼玉県・パートナー有・36歳)
食品で初めて問合せしたのは、アイスクリーム。アイスクリームってそういえば賞味期限がない。なぜ?と思って、外資のH社へ問い合わせたことがあります。明解な回答が返ってきました。そのほかのサービス業にも電話相談したことありますが、自動音声通りにボタンを押していくといま一つの場合は、すぐにオペレータへ繋いで貰うようにしています。

no 期待してないので (yummin・長野県・パートナー無・38歳)
PCの修理センター(無料)にはよく連絡します。PCが苦手で、また、説明書を読んでいる時間がないことがほとんどだからです。お客様相談室には皆無です。初めから商品に期待していないので、トラブってもなんとか自分で解決します(PC以外ですが)。初めから期待していない商品で欠陥にぶちあたっても、それも自分の選択する眼がなかったと思います。全体の問題であるかもしれないので、販売店には伝えます。何らかの見返りなどを期待してではありません。

no 受付時間中に連絡できない (tibiko・大阪府・パートナー無・40歳)
仕事をしていると、昼休みの時間か、勤務が終わってからになりますが、その時間には、つながらないか、受付を終了しているかになっているので、実際には、利用したことがありません。 何かわからなことがあれば、まず、インターネットで検索して情報を集めるようになりました。また、自分の意見はアンケートサイトで回答することで、企業に伝えているつもりです。(逆にそれぐらいしか今はできないです。) 

no ホームページでほとんど済む (Linden・ヨーロッパ)
何か購入した物に対しての疑問などは、企業のHPをまず見て、よくある質問という辺りを読むと理解したり問題が解決することがほとんどです。唯一電話をかけるのは保険に関する事ですが、コールセンターの方との連絡は、次回もう一度電話をかけるとまた全く別の方、となんだか大事な個人的な保険について落ち着かないことが多いの、で不安になることがあります。食品、日用品で疑問や異変がある場合は相、談室より購入した店へ直接持って対応してもらう方を私は好みます。
2日目の円卓会議の議論は...
月曜:1日目(テーマの背景) 火曜:2日目 水曜:3日目 木曜:4日目 金曜:5日目(リポート完成)
一瞬の対応が、企業の評価につながる
今のところ、7割強の方が、お客様相談室に問い合わせをしたことがあると、答えています。とすると、お客様相談室は、身近な存在であると言えるのではないでしょうか。問い合わせの内容は、何か不具合があった場合のクレーム、ふと感じた商品やサービスへの疑問、またUNAUNAさんの投稿にある改善アイデアのようなポジティブな意見など、さまざまですね。

皆さんの投稿では、お客様相談室の対応ひとつが、企業の評価や商品やサービスの購入意向に大きく影響すると、多くの方が言われています。やっちゃん24さん、kiitosさん、いまいくんさんは、購入した商品の不具合に加え、お客様相談室の対応のまずさゆえに、企業や商品への愛着をなくし、二度とその企業の商品を購入しない、と書かれています。
しかし、hatosabuさんが言われるように、たとえ不具合があっても、お客様相談室の対応次第では、逆に、その企業を高く評価し、愛着をもつこともあります。

こうやってみると、お客様相談室は、企業の組織の中でも、消費者から一番近い存在として、非常に重要な部署であることがわかります。また、私たち消費者にとっても、企業に唯一、直接アクセスできる場所として、社会的にも重要な存在です。が、tibikoさんやUNAUNAさんも書かれているように、消費者にとっても、なかなかアクセスがしにくいというがひとつの難点。歌バカさんが問い合わせしたお客様相談室は、夜8時まで電話が通じたとのことですが、多くは、平日夕方に限られており、問い合わせしたい時に、問い合わせできないという状況です。

このような時間的な制約だけでなく、お客様相談室へは、なんとなく電話しにくい心理的な制約もあります。そこで、今日は、皆さんにお聞きします。「お客様相談室へ、よりアクセスしやすくするために、企業に求めることは、何かありますか?」 たとえば、フリーダイヤルやメールでの問い合わせなどは、よりアクセスしやすい工夫だと思いますが、他にも皆さんが企業に求める、お客様相談室へのアクセス方法を教えてください。

もちろん、お客様相談室へ問い合わせをした経験談も、お待ちしております。多くの投稿をお待ちしております。

道畑美希
東洋大学講師 フードビジネス・コーディネーター
道畑美希


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