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会議番号:2998

お客様相談室に問い合わせをしたことがありますか?

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【開催期間】
2010年06月07日より
2010年06月11日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

道畑美希　東洋大学講師　フードビジネス・コーディネーター

餃子屋DAVEさんから、「社内相談室」について投稿がありました。社内でさえ、提供する側と使用する側のギャ……

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4日目までに届いている投稿から...

相談室からのアウトバウンド (餃子屋DAVE・栃木県・パートナー有・54歳)

ITツールを提供する社内ヘルプデスクをやっています。同じ会社の中でもツールを提供する方と使う方のギャップは様々。声の大きいヒトに左右されるのは日常茶飯事。でも言ってくれないのも困る。で、バランスを取る為に年一回、アンケートをしています。日頃のクレームとは違った声をすくう為です。

消費者の権利と責任/大賛成です (桜sakura・大阪府・パートナー無・45歳)

お客様相談室で勤務していました。非常識な顧客への行き過ぎた「顧客第一」主義には正直納得いかないことも多かったですが、その一方で「顧客第一」主義がブレることがない姿勢は有り難かったです。今は顧客第一というより「マニュアルに載っていることだけ答えたらいい」「文句が出ないよう、とりあえず明記しておこう」と、身を守ろうとする企業の方策第一ではないでしょうか。そんな企業を増やさない為にも、消費者が賢く自立する必要があると思います。

どこに書いてある？ (sweetsweet・三重県・パートナー有・41歳)

消費者にも責任があると思います。年々、常識外れが増えている様に思います。自分さえよければいい？ちょっと困らせてやろう？でも、見てすぐ解るように工夫することは必要と思います。情報弱者の為にも情報をマークなどで統一化するなど（リサイクルの様な）やってみてはどうでしょうか？すぐに効果はなくてもいずれは皆が知っている状態になればいいと思います。一企業の努力ではなく。

取扱説明書の難しさ (土井Ｑチャン・東京都・パートナー無・75歳)

電気製品、IT・ゲーム機器などは日進月歩です。常に新たな用途が増えて、操作が極めて複雑です。若い人ならば容易に理解できるのかもしれませんが、自分のように高齢者には難しいケースが少なくありません。　殊に、カタカナの用語が多用されており、多分、説明書を書く若者（？）は、オレが判っているから、皆判って当然と言う想いがあるのかも。私の理想とする説明書とは「東北の田舎の85歳のオバアチャンが読んでも、即判る書き方」だと常日頃から考えております。

もう二度と買わない (遥海空・東京都・パートナー無・36歳)

以前、10個で1袋になったコーヒーを買いました。そのうちの1個が不良で、飲めなかったため、コールセンターへ電話しました。ちょうど夏のお盆前だったので、「今週はお盆休み中で手配が出来ないので、休み明けに、お取替え製品と不良品を返品する封筒をお送りします。」とのことで、住所と名前を伝えました。しかしその後全く製品は送られてこない、連絡も無い。1ヶ月位したらその不良品のことは忘れることにしました。そしてもう二度とこのメーカーの製品は買わないことにしました。

生活能力のなさ？ (ぴょこん・神奈川県・パートナー有・38歳)

不親切な説明書を送付した「年金特別便」のセンターには問い合わせたことはあります。私自身は、商品などのお客様相談室には相談をしたことはありません。しかし、オムツの会社には、「こどものおしっこの色が、TVのように青くないんですけど」という呆れた質問がある、と聞いたことがあります。生活感や創造性に欠けた人がいるのも驚きですし、増えてきているとしたら心配です。

5日目の円卓会議の議論は...

消費者と企業との、双方向のコミュニケーションを

餃子屋DAVEさんから、「社内相談室」について投稿がありました。社内でさえ、提供する側と使用する側のギャップがあるというお話を興味深く読みました。確かに声の大きい人の意見が反映される可能性も高く、広く聞いてみることも必要ですね。お客様相談室に寄せられる問い合わせも、どこか偏ったものがあるかもしれません。
　
皆さんのように、お客様相談室に問い合わせをする前に、ご自身でもネットやFAQで調べるという謙虚な消費者もいる一方で、ぴょこんさんの言われるような常識外れのモンスター消費者がいるのも事実。桜sakuraさんやsweetsweetさんから、「消費者も責任がある」という意見も聞かれました。消費者が「顧客第一主義」を主張しすぎると、企業も逆に保身（言葉が悪いかもしれません）を考える。となると、両者、いい関係ではありません。互いの権利と責任を持って、相対する関係を築くことを望みます。

さて、一週間を振り返ると、7割強の方が、お客様相談室に問い合わせをした経験があるという結果でした。皆さんの投稿から、問い合わせには（1）商品やサービスについて不明なことへの質問、（2）商品やサービスの不具合について修理や交換を要望するもの、そして、（3）商品やサービスの改善への提案、以上３つ要素がありました。

企業の立場に立てば、お客様からとの数少ない接点のひとつ、顧客に正確に情報を伝えること、的確な対応をすることが求められます。ここでの対応が、企業への評価やその後の商品の購入意向を決定づけるということを、多くの方が書かれていました。瞬間勝負、そして、顧客からの情報を商品や商品開発やさまざまな改善に生かす、お客様相談室の役割の大きさにも改めて認識しました。

顧客側に立てば、お客様相談室は、数少ない企業へのアクセスの場。もっと広く、偏りなく、消費者に共有できるようにしてほしいと思います。わざわざ電話やメールするまでのない問い合わせなどは、ホームページなどで思ったときにすぐ納得できるような情報が得られればいいですし、時には称賛の声も届けたい。ネガティブでない双方向のコミュニケーションが構築できればいいと思います。米国の企業などは、TwitterやFacebookなどのネットワークをうまく利用しているように感じます。

ただ、土井Qちゃんさんのご指摘にあるように、情報弱者への配慮も忘れてはならないこと。この問題は、sweetsweetさんの言われるよう、一企業の努力ではできないことと思います。もちろん、消費者の協力も必要となります。今後、企業と消費者の信頼関係のカギとなるお客様相談室に期待します。

今週は、お客様相談室で問い合わせを受ける側の方からも沢山意見をいただきました。ご活躍を期待します。そろそろ梅雨入り。どうぞみなさん、お体気をつけてお過ごしくださいね。ありがとうございました。

道畑美希
東洋大学講師　フードビジネス・コーディネーター


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