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会議番号:2998

お客様相談室に問い合わせをしたことがありますか?

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【開催期間】
2010年06月07日より
2010年06月11日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

道畑美希　東洋大学講師　フードビジネス・コーディネーター

消費者と企業とのギャップについて、ご意見をありがとうございます。ゆうあんどみいさんとdokinchnさんから……

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3日目までに届いている投稿から...

電話対応していました。 (umesyd・パートナー有・42歳)

2年前までお客様相談室でオペレーターの指導していました。　サービス業の為24時間体制、電話が着信してから15秒以内に応答と目標が設定され、定期的に録音された電話内容を聞いてオペレーターの成績をつけていました。時にはオペレーターの対応でご納得いただけないお客様の対応をする事もありました。大変な仕事でしたが、今回の皆さんのご意見を拝見して私がやっていた仕事の方向は間違っていなかったと再認識できて少し報われたように感じました。

がっかりしたことが (ゆうあんどみいこ・東京都・パートナー有・46歳)

仕事で使うソフトの使用方法について問い合わせました。普段はオンラインヘルプを利用して解決するのですが、データ転送がうまく行かず電話しました。非常に煩雑な手順で、しかも汎用ソフトで加工しにくかったので、不便だから改善してもらえないかと提案しましたが、「そのようなクレームはない」「汎用ソフト側に問い合わせて」と回答が。マニュアルを読んでいるかのような慇懃無礼で無機質な感じに、唖然とするやら、悲しくなるやら。二度とこの会社のソフトは利用したくありません。

改善提案 (todokako・神奈川県・パートナー有・46歳)

これは本来なら邪道と解釈されるかもしれませんが、改善提案としてお客様窓口にご連絡したことがあります。企業とは不思議なもので、社内からの改善提案はなかなか受け入れないものの、一般の顧客からの提言ですと、少なくとも耳を傾けてくれるのです。企業を愛しているからこその発言をその発信元が社内外問わず考えていただけると、企業はもっとよい方向へ進むのではと思います。

パソコン機器の使い方 (dokinchn・東京都・パートナー無・47歳)

IT業界にいます。自宅のPCやルータ等が機能しなくなった時電話しましたが、あまりいい対応とはいえませんでした。勝手にこちらのPCの設定を変えられてしまうような回答をいただいたり、こちらが女性だからでしょうか、馬鹿にしたような感じで、特にIT機器には精通しているので、こちらがわかっていることばかり、間違った説明の仕方をしている場合もありました。向こうが間違っている点は指摘するようにしているので、いやな客と思われたかもしれませんが。

丁寧に調べてくれ感動 (kopanda・東京都・パートナー有・39歳)

あるお菓子を食べてみたかったけれど近所のスーパーやコンビニを何軒かまわってもなかったのでどこなら買えるのかお客様相談室へメールで問合せました。その商品は限定のものだったようで返答では○日から△△スーパー、○○日からは××スーパーで販売します、と、私の住所をもとに地元に比較的近いスーパーと入荷日を複数挙げてくれました。ここまで調べるのにかなり時間も要したでしょうし私1人のために時間を割いて十分満足できる回答をしてもらえて感動しました。

4日目の円卓会議の議論は...

消費者保護と啓蒙のバランス

消費者と企業とのギャップについて、ご意見をありがとうございます。ゆうあんどみいさんとdokinchnさんから、コンピューター関係の問い合わせについて投稿をいただきました。日々進歩していく技術に、消費者とその業界で働く人との知識の差が広がり、一般人はとてもついていけません。特にコンピューターだからではなく、食品のような身近な分野でも専門化が進み、消費者と企業との距離を縮めることは困難なこととなっています。

恐らく皆さんもいろいろな場面で、消費者と企業のギャップを感じることがあると思いますが、そのギャップを埋めるために、何かされていることがありますか。例えば、食品であれば、表示のルールについて調べる、あるいは、火曜日のLindenさんお投稿にあった保険（これもわかりにくい）のことなど……。購入の際、また普段から心がけていることがあれば、教えてください。

さて、todokakoさんからの投稿はとても興味深いです。たしかに、社員の意見は通りにくいのに、顧客からの意見は、さっと通ってしまう。顧客以上に会社のことを思っている社内の人間が一生懸命言っているのに、顧客が優先されるのは、なんとも腑に落ちない。

顧客第一主義であっていいと思いますが、必ずしも顧客が正しいとは限らない。最近は、変に消費者に迎合するような風潮があるように感じます。このテーマの背景にも書いた、常温に置いておいても変質しないと思っていた消費者はどう考えても、常識外れ。その後、メーカーは、商品に注意書きとして、開封後すぐに飲用しないとカビが生える恐れがありますと書き加えたそうですが、そうしなければならない必要性を、企業はどのように考えたのでしょうか。
　
消費者「過」保護。何を保護しているのかよくわかりませんが、それよりも消費者を啓蒙する必要もありませんか。火曜日に投稿してくださった隆ちゃんママさんは、商品やサービスを使う側も情報を収集し、意識の向上をして欲しいと言われています。私も同意見です。もちろん、高齢者など情報弱者のことも配慮する必要がありますが、消費者には権利もあれば、責任もあるはず、と思いますが、いかがですか。

先の、消費者と企業のギャップを埋めるためにやっていることに加え、消費者の啓蒙や責任について、ご意見を頂けるとうれしいです。まだまだ、お客様相談室への問い合わせについて、ご意見をお待ちしています。

道畑美希
東洋大学講師　フードビジネス・コーディネーター


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