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今週のテーマ会議番号:2998
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3日目/5日間
働く人の円卓会議
4位
【開催期間】
2010年06月07日より
2010年06月11日まで
円卓会議とは

道畑美希
プロフィール
このテーマの議長
道畑美希 東洋大学講師 フードビジネス・コーディネーター
円卓会議議長一覧
お客様相談室へのアクセスについて、ご意見をありがとうございます。最近は、ホームページからも問い合わせ……
議長コメントを全文読む
2日目までに届いている投稿から...
月曜:1日目(テーマの背景) 火曜:2日目 水曜:3日目 木曜:4日目 金曜:5日目(リポート完成)
yes 週末や夜に電話できたら (ことまま・千葉県・パートナー無・41歳)
商品や製品に何か不具合を感じたら、まずは企業のHPをチェックしたり、WEBの口コミ情報を探すことが多いです。先日帰宅して夕食の準備に使おうとした食品がどうみても腐っていて、お客様相談室に連絡しようとしましたが、すでに受付時間外。念のため携帯で写真を撮り、翌日仕事の昼休み中に電話をしました。幸いきちんと対応して下さいましたが、フルタイム勤務者だと昼休みしか電話連絡できません。メールは便利ですが、ニュアンスが正しく伝わるか不安なので、できるだけ電話にしています。

yes 問い合わせ先を隠している? (ハルミン・東京都・パートナー有・34歳)
人気の文房具に関して「これは?」と思うことがあり一度だけ電話したことがあります。私も自分が受けることもある立場として、常識はずれのクレームにならないよう気をつけて話したつもりですが、電話口で対応した中高年と思われる男性に「よほど乱暴な使い方をしたんですね」と鼻で笑われ、非常に不愉快な思いをしました。思えば、その会社のお客様窓口の連絡先はホームページでもかなり奥深いところにありました。出てきた人は問い合わせ対応の素人風。その会社の姿勢がよくわかりました。

yes お菓子の匂いが変な気がして (Rinxiang・東京都・パートナー無・34歳)
購入したお菓子の匂いが変な気がして、袋に書いてあったお客さま相談室に電話したところ、着払いで返品をして欲しいとのこと。数日後、「商品には異常はなかったけれど、不安な思いをさせてすみません。」という旨のお手紙と、別のお菓子が送られてきました。真摯に対応していただけた、という思いで、この会社への信頼がゆらぐこともなく、その後もその会社のお菓子を食べています。

yes 企業への期待 (ぴあ・東京都・パートナー有・40歳)
電化製品の使い方がわからなくて、お客様相談室に問い合わせをしたことがあります。といっても、事前に取扱い説明書を読み、ネットで検索し、「きっとこうしないとできないんだろうな」というところまで行ってから問い合わせたわけで、半ば、その使いにくさ・わかりにくさに対し、一言物申さずにはいられない気持ちで電話をしたのです。わざわざ労力を使って問い合わせをするというのは、必要なことを教えてもらうためだけでなく、これをきっかけに改善して欲しいという期待感もあると思います。

yes どうしても欲しくて (イスタンブール・神奈川県・パートナー有・41歳)
コーヒーポットのポットが割れてしまい問い合わせをしたことがあります。親切に対応していただきすぐに購入することができました。またPCが壊れたときのPCメーカーやブロバイダーの対応もスムーズでした。「対応を録音させていただきます」とアナウンスが流れるようになり、質が均一化されたと感じてます。

yes 情報共有化が出来ていない (るりんぐ・熊本県・パートナー無・28歳)
滅多にしないですが、何度かあります。お客様相談室の人は、人によって対応が違ったり、情報の共有化が企業内でうまく出来ていない印象が強く、大抵泣き寝入りになることが殆どです。逆に私自身は少し前まで仕事で問い合わせを受けることもしばしばあり、問合せをする側される側どちらも自分が正しいと思っているので、ギャップや色々な葛藤がありました。

yes メールですが (kakoran・大阪府パートナー有・)
電話での問い合わせ時間は平日の9時5時で、勤め人の私には、利用しづらいので、メールで問い合わせたことが何度かあります。誠実な回答を得た会社は、好感度が上がりファンになりましたが、誠意を感じなかった家電メーカー1社の製品は今後一切購入すまいと決意しました。ファンになった会社のケースは、休日にメールを送信したところ、1時間もしないうちに電話がかかってきて、すぐ対応していただいたというもので、その対応の良さに感激しました。

yes HPで交渉 (sawamax・東京都・パートナー無・45歳)
自転車が購入後1ケ月でパンクし、近所の自転車屋さんで「チューブの質が粗悪」と言われたので、即行動に移しました。購入した量販店に電話せずに、HPの本社お客様相談室にメールしました。1店舗の問題ではなく企業として対応してほしいという思いをこめた文章で。すると翌日、店舗から電話があり「メーカーのほうは質は悪くないと言っているのですが……でもすぐタイヤを取り替えに行きます」と。言う相手を選ぶのも肝ですね。

yes 時々問い合わせます (優太のママのあき・福岡県・パートナー無・39歳)
最近でいうと、とあるシャンプーのバナー広告に導かれて見に行ったサイトで私が知りたかった成分表示がありませんでした。そこで、問い合わせ用フォームを使って商品の成分についていくつか質問をしました。丁寧に回答してくださいました。また、以前とある通販サイトにサイトが使いにくい、画面構成を変更してほしいとの意見を送ったところ、大幅なシステム改修が必要ですぐには対応できないが、今後検討するという回答があり、1〜2年後に実現されました!ちょっと感心しました。
3日目の円卓会議の議論は...
月曜:1日目(テーマの背景) 火曜:2日目 水曜:3日目 木曜:4日目 金曜:5日目(リポート完成)
お客様相談室の機能
お客様相談室へのアクセスについて、ご意見をありがとうございます。最近は、ホームページからも問い合わせができる企業が増えていますね。ただ、皆さんの投稿を読みますと、電話やメールの前に、ずいぶんと情報検索をされているという意見も多く、商品やサービスにもよるかと思いますが、不具合発見→即問い合わせをするわけではないこともわかりました。

さて、お客様相談室への問い合わせは、ネガティブな印象が強いですが、優太のママのあきさんのように、商品やサービスへの改善を求める提案をお客様相談室に届けることもあれば、ぴあさんのように、不具合に対するクレームにしても、ある種、改善への期待感をもって、問い合わせをしています。実際に、企業の中には、問い合わせをポジティブに捉えようという動きがよく見受けられます。ある飲料メーカーは、お客さまからの問い合わせを、クレームといわず、「ご指摘」と呼んでいるとの話を聞きました。お客様のご指摘から生まれる改善や商品の事例なども数々あるとのことです。

お客様相談室は、大きく二つの機能があります。ひとつは、企業の窓口として、迅速な対応と正確な情報提供をする機能。そして、もうひとつは、まさにご指摘を商品やサービスへとフィードバックしていく機能です。今では当たり前になったシャンプーとリンスを間違えないための容器についているギザギザ、あれも、お客相談室に寄せられる声から生まれたものであることは、皆さんもよくご存じでしょう。

大きな企業になると、一日数百件、年間十数万件から数十万件という問い合わせがあるそうです(相談室の方は、本当に骨の折れる仕事だと思います)。これだけ大量な情報は、窓口だけでなく、全社的に情報を共有するためのサポートシステムをもつ企業もあります。ただ、企業間でも差が大きく、ハルミンさんやるりんぐさんが書かれているように、ちょっとがっかりしてしまうこともありますね。

さて、今日は、ハルミンさんやるりんぐさん、昨日は、隆ちゃんママさんから、ご自身も問合わせを受ける(受けていた)側であるとの投稿を頂いています。両者の知識や経験も違いますし、それぞれの立場もあるので、消費者と企業とのギャップはあって当たり前と思います。皆さんのお客様相談室にまつわる経験の中で、消費者と企業とのギャップについて感じたことがあれば、教えてください。私自身、パソコンや携帯関係、どうも使用する言葉が違って、大きなギャップを感じることがあります。

他にも、皆さんのお客様相談室体験、お待ちしております。お客様相談室で問い合わせを受けている方の投稿もお待ちしていますね。

道畑美希
東洋大学講師 フードビジネス・コーディネーター
道畑美希


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