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ホーム > 佐々木かをり対談 win-win > 第92回 戸谷 圭子さん

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92
株式会社マーケティング・エクセレンス マネージング・ディレクター
戸谷 圭子さん

顧客中心主義に、変えなくちゃいけない

戸谷

すごくありますね。変えたいと思っている人たちが実は銀行内にもたくさんいて、外からの手助けを必要としている。それから女性の問題というのもあって。同時に入った女性の総合職がどんどん辞めていく状況とか、8年間の間に募った思いの強さというのは、たぶんこれはちょっとないぐらい強い思いなんです。それで、金融業界を変えたいと。

佐々木

変えなくちゃ、という思いですか。

戸谷

顧客中心主義に、お客さんの視点を持つ、ということに変えないと、絶対いけないというふうに思ったんですね。

佐々木

それは、金融という業界が扱うお金というものが、生活の中でも大切なものであり、そして誰もが、どんなレベルであっても必ず触れる商材だからですか。必ず一度は私たち全員がいくらかのお金には触れる。そして、それを預かったり運用するという業界だという思いが、やっぱり強い。

戸谷

すべての人が何らかの形で金融には関わるわけですし、一生涯付き合うものなんですね。

ですが、すごく短期的な視点で、大量にお客さんを新たに取って、大量に逃げられてしまうということをずっと繰り返してきているんです。

一生付き合うものであるし、一消費者としてすごく重要なのに、その一消費者のニーズを満たしてくれる金融機関もないですし、しかも銀行という業界から切り捨てられている顧客層もすごくたくさんあるのです。

佐々木

それは、預金額でという意味ですか。

戸谷

収入が少ない人とか、そういう意味だけではなくて、たとえば、今はそうでもないところも出てきましたけど、9〜3時しか営業しかしていないということは、「普通の会社員はどうすればいいの?」っていう話になるわけです。ある意味、そこは切り捨てている。

佐々木

その時間で来ることができる人だけを相手にしますよ、というビジネスだったということですね。

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