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2003/4/14(月) - 2003/4/18(金)
3日め

テーマ郵便局のサービスに満足していますか?

今日のポイント

郵便局は地域に根づくサービスでもあります

投票結果 現在の投票結果 y35 n65 これまでの投票結果の推移
凡例
キャスター
生田正治
生田正治 日本郵政公社総裁

「郵便物の誤配・不着が多い」というご意見をいただきました。郵便局では誤配等の根絶を最重点点検項目として取り組んでいます。この取り組みにより、誤配などは年々減少してきていますが、不快な思いをさせてしまい……

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これまでに届いているメンバーからの投稿

YES

30分程度で入院給付が受けられた(malva・奈良・57歳)

最近けがで1カ月ほど入院し、簡易保険に入っているので入院給付を受けました。事前に電話で聞いていたので、必要な書類を窓口に出すと、コンピュータの端末をたたいて30分ほどで給付が下り、その場で通帳に入金できました。何日か後に入金かと思っていたので、正直びっくりしました。また、そのとき窓口で、偶然わたしと同じけがの職員の方がいらっしゃったので、情報交換……。地元の郵便局って、とっても温かい雰囲気です。

普通郵便物も集配してくれるといいな(まれ・京都・既婚・32歳)

最近の郵便局のサービスの向上には目を見張るものがあり、頑張ってるなあ、と感心しています。ゆうパックの無料集配サービスにもう一声! 「普通郵便物(はがきや封書)」も集配してくれると、とってもありがたいのですが……。毎日家の前を通る郵便配達の担当の方に郵便物を託すことができたらいいのにな、と思います。とくに寒い時期、暑い時期、雨の日にそんなサービスがあると助かります。

NO

サービスとは程遠い(マグマ大使)

まだまだお役所主義が抜けていないようです。この間の体験。家に簡易書留がきました。たまたま家人が不在だったので、次の日に配達日を電話で申し込みました。時間になっても届かないので再度電話を。「あー、その時間に配達の者が行けなかったそうです。もう一度時間を指定してください」と言われ、再度、時間を指定しました。時間を過ぎてもこないので、ポストを見ると不在通知が……。また電話をしました。「家にいたのに、どうして不在通知が入っているのか? インターホン、押してくれましたか?」「配達のものに確認します」と言うと、やや間があり、「確認しましたが、押したといってます」と先方、「鳴ってませんよ」とこちら。「押したと言っているから、押したと思います。聞こえなかったんじゃないですか?」と言われました。もう、プッチーン! です。これが、実態です。まだまだ、サービスとは程遠いようですね。滋賀県でのお話です。

通帳と現住所を間違えて記入(グロリア・神奈川・既婚・37歳)

インターネットで、電報が送れるシステムは、すごく重宝しています。昔のように、電話での申し込みではなく、ちゃんと自分で入力した文章を見ることができ、場合によっては、印字して控えとして取っておけるし、何よりもサイトでは、カラーで、その台紙も見えるので、ちゃんと好みのものを選ぶことができます。それと、年末の年賀状の宅配サービスもいいですね。毎年、買い忘れもなく、年賀状を自宅に届けてくれるので。こんなサービスは、バンバンやっていただけたらありがたいと思います。

しかし、時々、こんな調子でいいの?って思う郵便局の方に会うのも事実。ちゃんと証明書も持ってきているのに、平気で通帳と現住所を間違えて記入されたことや(しかも訂正するときは、わたしが間違えたことになっている)、代引きの郵便小包の配達員には、「お釣りがないので、ちょうどじゃないと駄目」と言われたことがあります。民間の宅配だと考えられない態度です。その人の認識がそうなのか、郵便局の局員の教育がそうなのかわかりませんが。この辺は、直したほうがいいのでは?と思います。

送金の機械をもっと増やして(ベア)

残念ながら、満足はしていません。書留、配達記録などがなかなか受け取れなくて困っています。午後7時に家に着くことは不可能ですし、週末に郵便局に取りに行くにも、わが家から本局までは遠いので、車の運転ができる人がいないと取りに行けません(取りに行くというのも変ですよね)。最近では職場近くの郵便局に転送してもらって、翌々日になってやっと手にすることができます。もっと早く受け取れるといいのにと切望します。キャッシュサービスの機械や、振込用紙に記入をして送金できる機械などは便利でよく利用しています。送金の機械は便利なので、もっと増やしてほしいくらいです。

「土日は紙幣は使えません」(MIWA)

いくら、サービスに努めているように見えても、根本的にお役所的発想から脱し切れていないと思います。わたしがよく利用する郵便局で、こんな事件がありました。その日は日曜で、窓口は一つだけしか開いていませんでした。およそ30人が行列を作っていました。他の職員は、行列を横目に知らん顔。他方、証紙くんを使って自分で発送しようとすると、なんと、紙幣を入れるスリット部分に透明テープが張り付けてあり、紙幣が使えないようになっているではありませんか。よく見ると、「土日は紙幣は使えません」との小さな張り紙。お釣りのことが大変なのでしょうが、何とかお釣り分の硬貨を確保する工夫をしようとはせず、いっそのこと紙幣を使えないようにしようとの発想に、利用者の利便より自己の都合を優先するお役所的なものを感じずにいられません。結局、わたしは郵便局の隣の飲食店で両替して、証紙くんを利用しましたが、飲食店のご主人の話によると、土・日曜は両替を希望する人が多いそうです。

一役員名でも口座を開設できればいいが(himetaro)

ずいぶん、サービスも対応もよくなったと思います。でも今日は法人名義の一般口座振替を開設しようとして、まだまだお役所なのね、と思いました。わたしはある株式会社の役員に名を連ねていて、今度ネットショッピングを開くにあたり、利用者の手数料負担軽減のために、会社名の振替口座が必要になりました。すでに銀行は会社名+わたしの名前で開設しているのですが、郵便局では会社名の場合は代表者が開設手続きをしないといけないとのこと。ところが、会社は都内にあり、わたしは他県内で一事業部を任されているので、お客さんからの振り込みの確認など一切について代表者あてに連絡が行くようでは、仕事にならないのです。それで仕方なく、個人名で開設したのですが、早く銀行のように一役員名でも口座開設ができるようになることを希望します。

配達員がポケットに手を入れて……(フィレリナス)

一昔前に比べれば、雲泥の差でサービスはよくなったと思います。しかし、満足とは言えません。今日も気になる光景を目にしました。エレベーターから降りたところ、郵便配達員がポケットに手を入れてエレベータの扉の真ん前で待っていたのです。しかも、「どけ」といわんばかりの態度でエレベータに乗り込んできて……。これを気持ちいい姿と見るのはやはりできませんし、わたしの郵便局サービスに対する評価を落としました。CSの鏡のように言われるサウスウェスト航空は、個人の柔軟な姿勢がその顧客満足度を支えているといわれています。とすれば、やはりこういった郵便局員の一人ひとりの気持ちやそこから現れる立ち居振る舞いが大切なのではないでしょうか? あの銀行員でさえ、昼食時は制服から私服に着替えなければいけないそうですが、むしろ、「制服を着ていても」「制服を着ていなくても」、サービス業の人にはだらしない格好はしてほしくないと思います。もちろん、消費者金融のテレビコマーシャルのように「あいさつ」を押し売りするという手法もどうかと思いますが。

度重なる遅配と誤配(ベロ・三重)

今までに普通郵便で、たびたび遅配・誤配をされています。郵便事故もあり、事故調査をしてもらいましたが見つからず……。その時、局員さんからは「大事な物は書留等で送るように」と言われました。書留だとちゃんと配達されて、普通郵便だと手を抜かれてしまうのでしょうか? 郵便配達するのを嫌になり、郵便物を隠していたという報道が度々ありますが、遅配・誤配などがある度に、配達員が捨てたのかしら?と思うようになっています。

他人の郵便物がポストに(ブルー)

郵便物の誤配、紛失、どうにかならないのでしょうか。今の住所に越してきてから3年経ちましたが、この間、他人の郵便物がわたしのポストに入っていたことが5回ほどあります。中には、結構重要と思われる郵便物もあり、わたしあての重要な郵便物も、誰かのポストに入っているのではと心配になります。

また、仕事上のお客さんが、わたしあてに送った郵便物が行方不明になり、結局、見つかりませんでした。戸籍謄本や住民票、預金通帳の写し、源泉徴収票など、個人情報てんこ盛りのものだっただけに、お客さんも非常に不安がっていました。このような書類を普通郵便で送った方も、軽率かもしれませんが。

昨日までのみなさんの投稿を読んで

郵政公社が始めたサービス改善の一例

「郵便物の誤配・不着が多い」というご意見をいただきました。郵便局では誤配等の根絶を最重点点検項目として取り組んでいます。この取り組みにより、誤配などは年々減少してきていますが、不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

また、「職員の態度が悪い」というご意見もいただきました。郵便局では、日本郵政公社の発足に当たり、職員が研修会等で接遇改善に取り組んできており、引き続きその改善に取り組んでまいります。

さて、本日は具体的なサービス改善の取り組みを紹介させていただきます。

本年1月よりローソン全店にポストを設置しました(ローソンポスト)

4月1日以降、昼間帯にご不在でお受け取りいただけなかった小包や書留などの再配達を午後9時まで繰り下げて実施しています

4月19日より写真付き切手、いわゆる「プリクラ切手」のサービスを開始します

4月21日から東京都心3区(中央区、千代田区、港区)の郵便局において、定型小包郵便物「EXPACK500」(日本郵政公社が作成する包装物を使って差し出していただき、料金は、重量・発送先にかかわらず一律500円となります)のサービスを実施します。このサービスは6月2日から大阪市2区(北区、中央区)でも予定しています

アイワイバンク(5月19日)、三井住友銀行(7月)とのATM提携を予定しており、全国のセブン-イレブン、am/pmにおいて24時間いつでも郵便貯金をお引き出しいただくことが可能になります

札幌の山鼻郵便局にフラワーショップを開設、6月には東京の代々木郵便局と横浜の青葉台郵便局内にコンビニを開設します。このような企画は今後も発展させる予定です

10月からご不要になった家庭用パソコンをゆうパックとして回収します

以上は、サービス改善の一例です。

明日は地域と郵便局のかかわりについてコメントしたいと思います。

なお、本日ご紹介したほかにも、さまざまなサービス改善を行っています。詳細につきましては、報道資料(http://www.japanpost.jp/pressrelease/pres-home.html)をご覧ください。

生田正治

生田正治

日本郵政公社総裁

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