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サーベイ

2003/4/14(月) - 2003/4/18(金)
4日め

テーマ郵便局のサービスに満足していますか?

今日のポイント

求められるサービスの提供を目指します

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凡例
キャスター
生田正治
生田正治 日本郵政公社総裁

サービスについてさまざまなご意見をいただいており、それらの一つ一つを今後のサービス改善に役立てていきたいと思っています。smilinggateさんも言われるように、郵便局の職員それぞれが、お客さまの視……

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これまでに届いているメンバーからの投稿

YES

「元お役所」の変身は社会的影響も大きい(smilinggate・東京・既婚・42歳)

わたしにとって驚きだったのは、郵政公社の総裁でいらっしゃる生田さんがイー・ウーマンのようなサイトに出演されて「悪いところも、いいところも指摘してください」という行動をとられたということです。「変わろうとしているんだな」という印象を受けました。細かいことを言えば無数に改善点はあると思います。大切なのは「変わろう。よくなろう」という思いがそれぞれの職員にあって、それがわたしたちにいろいろな形で直接伝わることだと思います。顧客を安心させ、喜ばせ、驚かせるような動きをどんどん起こしてほしいと思います。「元お役所」が変身できれば、社会的影響も大きいでしょう。停滞・後退している世の中のムードに明るいインパクトをぜひ与えてほしいと思います。

地域密着スタイルは続けてほしい(虹色)

郵便局に限らず、いろんな会社、お店、また、公的機関、どこに行ったとしても、がっかりしたり怒りさめやらず……となったり、逆に温かい気持ちになったりすることはあると思います。そこで仕事をする人の意欲、意識が大切だと思います。わたしは郵便局大好きです。忙しい方たちには物足りないものがたくさんあるのかもしれませんが、年配の方にもわかりやすいシステムやサービスがたくさんあると思うし、知って得することもたくさんあると思いますよ。ネットがさかんな現代ですから、郵便関係は疎遠な方も多いのかもしれませんが、気軽に利用できるし、「地域に密着」というスタイルはこれからも続けていってほしいと思います。

NO

金ぱくを張り付けたようなサービス(あるばーと・神奈川・既婚・36歳)

東京中央郵便局の大きな黄色い垂幕の文字「24時間ATM営業」には強いインパクトを受けました。午後3時前に窓口が閉まる上に、土・日曜は引き出し手数料有料の銀行とは比較になりません。遠方に出かけても、必ずどこかにある郵便局は、とても頼りになる存在です。

しかし、税金という後ろ盾があるが故の金ぱくを張り付けたようなサービス。応援の意味を込めて、まだまだ満足していないと申し上げます。いい加減な経営(特定郵便局世襲問題など)をみとめたり、重要な問題を隠ぺいしたり、問題を先延ばしするようなことがあれば、出資者である国民は手を引くことになるでしょう。民間といい意味での競争を期待しています。また、これから提供されるサービスの品質向上に、とても期待しています。内圧に負けず総裁職、頑張ってください! 

込んでいても偉い人たちは知らん顔(mmariko)

まず何はともあれ、生田総裁自らこのサーベイに登場された事自体が、今までとは全然違うと思います。個別の職員の方々の対応は、その時々によると思いますが、わたしが気になったのは、窓口がすごく込み合ってるのに、奥のほうに座ってる偉い人たちが、まったく知らん顔をしてるのをよく見かけることです。たとえ込み合って待たされたとしても、その場に応じて最善を尽くされてるというのがわかったら、納得して待てるのではないでしょうか? ほかの民間企業とは違う、郵政公社の特色を見せていただきたいと思います。

地域の有力者的な意識(うっしー・佐賀)

正直、郵便局の対応は、田舎に行けば行くほどひどいものです。「地域に根付いた親しみのある対応」は、裏を返せば「少々いいかげんな仕事をしても、みんな知り合いだから許される」という局員の対応になっているのではないでしょうか。郵便局=地域の有力者的な意識がいまだに残っているのが、対応の随所に見られます。職員の人数が多いことばかりが目につきます。公社化して少しでも状況が改善されることを期待しています。

人件費削減でアルバイト任せに?(ururu)

管理職による業績評価制度や、顧客第一を掲げたサービス方針を導入。横並びだった昇進に差ができると、職場はギクシャクし始めたり、人件費削減で職員がやっていたことをアルバイト任せにして、ミスが急増しているそうです。その点について,どうお感じになっていますか? 公社化に伴い、利益を生み出すために、部署統合などが行われているそうですね。これまで行政という枠に守られていた部分もあると思いますが、行政は国民へのサービスなのですから、一般企業より多少余裕が必要なのではないでしょうか?

品質に差し支えはなかったが……(エピムラ・大阪)

役所のほうが検閲等の越権行為が無いだろうという点では安心でした。が、サービス面、とくに小包の配送については、宅配便がずっと優れていて、かつ迅速だと感じます。一例をあげます。定期的にオランダからチーズを購入しています。昨年11月までは郵便局を通じての配達でした。ネットで注文後、約3週間かかり、その上、「要冷蔵」と英語で数箇所に書かれているのに、何の配慮もないようで、いつもチーズは少し柔らかくなっていました(品質に差し支えはありませんでしたが)。

今年4月に注文したところ、ヤマト運輸が担当で、注文後約一週間で手元に届き、冷蔵しての輸送が行き届いていました。さらには、丸いチーズがきちんと固定されるように、特別な箱入りでした。「速く、確実に、きちんと届く。すごいなあ」と心から感心しました。ただ、私企業には採算の取れない過疎地域でのサービスは期待できないので、半官半民の郵政公社には全国一律で、サービスの質向上を目指していただければと期待いたします。

窓口の対応にも個人差が(tomy13・滋賀・38歳)

郵便局をいつも利用しています。全国どこでも利用できる郵便局は出張や移動の多いわたしの強い味方です。それでも住まいの近く(かなり田舎です)にある地域密着型の小規模郵便局のサービスには満足していません。郵便配達に関する意見を伝えると「所轄が違うので本局に言ってほしい」と言われたり、尋ねもしないのに預貯金に関してプライバシーの範囲まで言及されたこともあります。

また、窓口の対応(サービスおよび預貯金・郵便業務に関する知識)も個人差が大きいように思います。役所の窓口のような印象です。貯金事業では少なくともインターネットサービスを含む銀行同様のサービスをしてほしい。郵便局のCD(郵便貯金自動支払機)と各銀行のものがつながってほしい。郵便事業では、窓口で封筒と便せんや小包梱包セットを売ってほしい(急に仔細な話でスミマセン! 旅先で急に手紙を書きたくなるのですが、「おたよりセット」を売ってくださる郵便局がないものですから)。期待しています。

クレームを言える場所があればいいのでは(NS019970)

大変残念だが、YesかNoかと聞かれれば、Noと言うしかない。サービス業に携わっているという意識においては、職員の方によって偏りがある。もちろんサービス業のプロとしての意識が高い方も大勢いらっしゃるとは思うが。先日外国からのEMS(国際スピード郵便)が行方不明になったとき、配達局に調査をしてもらったのだが、自分でインターネットで調べられること以外のことは何もわからなかった。そういう時、民間の企業であれば、問い合せを受けた者が最後まで責任を持ってクレームの処理に当たるだろう。しかしながら、対応に当たった方にはそのような概念はないらしく、残念ながら、たらい回しにあうこととなった。その時に「何が真っ向サービスだろう、お役所体質は何も変わっていないじゃないか」と感じた。クレームを受けてくれるのはどこなのか。どこかにクレームを言える場所があるのか。サービスが立ち遅れていると感じるならば、まずはクレームを受ける部署を作ったらどうか。そうすれば少しは民間のサービスが学べるのではないか。

家の外でフルネームで呼ばないで(timtum)

  1. 数カ月前にお客さまにA4サイズのカタログを数種類お送りしようとした時、郵便料金と宅配業者のメール便(佐川のメール飛脚便)を比較しました。郵便料金は定形外&重量のため、かなり高くつき、たしか宅配業者の倍になったと記憶しています。選んだのは当然……。これでは競争にもなりません
  2. 書留を届ける際に、家の外でフルネームで呼ばれたことが何度かあります。安全性の面から、とくに女性に配慮して、これは慎むのが礼儀であり、顧客満足上も当然の行動では、と考えます

一部の郵便物がそのままどこかに(イクラ・東京・未婚・40歳)

わたしも誤配や不着が気になります。今の所に引っ越して6年ぐらい経ちますが、近所に同じ苗字の方がいて今までに10回以上誤配がありました。ということはわが家も誤配されているかも? 不安がかなりあります。また、転居届けを出せば1年間転送してもらえるはずなのですが、どうも一部の郵便物はそのままどこかに行ってしまったような節があり、学校の同窓会の会報などがプッツリと途絶えてしまいました。

書留でもなければ形跡をたどることも難しそうなのであきらめていますが、もしかするともっと重要な物が誤配で捨てられたり紛失しているのではないかと思っています。みなさんの投稿を読んで、こんなに郵便の配達トラブルがあったのには、正直言って驚きです。ほかの省庁と同じでお役所感覚で民間の感覚とは、かなりずれていた証拠だと思います。各宅配会社もメール便のサービスを強化していますし、それだと個々に番号が付いていて万が一の追跡もできるので安心です。公社化に当たって全国津々浦々どこでも届けられるとおっしゃっていましたが、それは出した人の物が確実に届いていればのこと。郵貯も大事だと思いますが、わたしたちの生活に最も大事な郵便事業で信用を失わないようにしてほしいと思います。

昨日までのみなさんの投稿を読んで

公共的使命を超えるよりよいサービスを作ります

サービスについてさまざまなご意見をいただいており、それらの一つひとつを今後のサービス改善に役立てていきたいと思っています。smilinggateさんも言われるように、郵便局の職員それぞれが、お客さまの視点に立って「変わっていこう、サービスをよくしていこう」という前向きで明るい希望や期待を持てるような職場にすることが、わたしの重要な使命と思っています。その意味で郵政事業の意識と文化の改革は非常に重要です。28万人の職員全員が一糸乱れずに……ということは率直に言って難しいことなのですが、チャレンジすべき課題と心得ています。

さて、日本郵政公社では、2万4,700の郵便局ネットワークを通じて、全国あまねく、郵便、郵便貯金および簡易生命保険等のサービスを提供しています。この郵便局ネットワークは、公共的使命を達成するため国会から現状水準の維持が求められています。

今後とも、効率化や生産性の向上により、「真っ向サービス」の精神のもと、公共的使命を超えるよりよいサービスを提供させていただきたいと考えています。たとえば、地域住民のみなさんの利便性向上のため、郵便局ネットワークを活用した次のようなサービスを提供しています。

ワンストップサービス
郵便局で住民票の写し、戸籍謄本、印鑑証明書等の証明書の交付や公営バス券等の受託販売等を行っています
ひまわりサービス
過疎地域における高齢者への郵便局外務職員による励ましの声掛け、生活用品などの注文受け付け、はがきの取り集め、小包による注文品の配達を行っています

これらのサービスについては、今後市町村合併が進んでいく中で、公的機関の窓口の廃止等により、その提供が郵便局に期待されるのであれば、サービス提供にかかるコストに見合う手数料をいただきながら、実施させていただこうと考えています。

さらに、今後は郵便局ネットワークを公社の貴重な経営資源として、より有効に活用するため、民間企業との連携等も積極的に検討していく必要があると考えています。
明日は、この民間企業との連携の取り組みを紹介させていただきます。

生田正治

生田正治

日本郵政公社総裁

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