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会議番号:2396

郵便局は、民営化して良くなったと思いますか？

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【開催期間】
2008年03月10日より
2008年03月14日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

野村修也　中央大学法科大学院教授、弁護士

（Perla）さんと（おじゃおじゃ）さんから、サービスが良くなっているという投稿をいただき、ちょっとほっ�……

議長コメントを全文読む

2日目までに届いている投稿から...

利用者負担に賛成 (ハルミン・東京・31歳)

窓口手数料など、利用者負担の原則に賛成です。全国各地に設置・維持する点で、国民が協力しているわけですから、利用者にも応分の負担を求めたいと思います（都市銀行よりは安いですしね）。いくら公の金融機関でも新銀行東京みたいなモラルハザードは困ります。また、「遅配・誤配」は我が家の年賀状でも複数件発生しましたので、ぜひ原因究明と問題解決をお願いしたいです！　提案では、お年寄りの利用が比較的多いと思うので、サービスのユニバーサルデザインで業界トップを目指しては？

サービス業としての自覚 (Perla・千葉・パートナー無・38歳)

先日、海外に郵便小包を送るため、ある郵便局で手続の詳細を聞きに行きました。民営化以前、同じような場面で非常にぞんさいな対応を受け腹を立てた記憶がありましたが、今回は打って変わって、こちらが恐縮するほど丁寧な対応・説明を受け「郵便局も、民営会社らしく、サービス業としての自覚が出てきたかな」と妙に感心してしまいました。たまたま対応してくれた職員が良かったのかもしれませんが、それでも、そうした職員を置くようになったこと自体、大きな進歩ではないかと私は感じます。

サービス業になった (おじゃおじゃ・千葉・パートナー無・26歳)

私は窓口業務と配達業務しか郵政のサービスを利用していませんが、良くなったと思います。民営化前までは、職員から「やってやってる」という感じが伝わってきましたが、今は笑顔で迎えられ、丁寧な対応を受け、サービスを受けていると実感できるようになりました。利用する郵便局が変わったので、どこの郵便局でもサービスが向上したと一概には言えませんが、私は民営化して良かったと思います。

他の民間との人事交流で変革を (non蒼papa・千葉・パートナー有・47歳)

せっかく公務員でなくなるのですから、いろいろ民間同士で人事交流してみれば良いと思います。今まで、郵便局で養ってきたノウハウや経験を伸ばし、他へ提供するとともに、他を見ることで勉強にもなるはずです。例えば、商品説明の仕方やお客様の動線の活用の仕方など、我彼で文化の違いを見ることが、サービスの発展を促すと思います。まだまだ、教わったとおりに変わろうとしているという印象を受けますが、交流により自発的に変われるチャンスを得ることができるのでは？

	ATMを増やして (junno・神奈川・パートナー有・37歳)
最近は銀行がコンビニや駅のATM設置に力を入れていて利便性が高いので、自然と郵便局への依存度が減ってしまいました。一定の条件を満たせばコンビニATMも無料になるなど、銀行と同程度のサービスがあれば、また利用するかもしれません。

利用者目線になっていない？ (b・東京・パートナー有・34歳)

先日、切手と郵便為替を買いに郵便局へ行きました。「切手と郵便為替を」とお願いしたら、「為替は隣の窓口です」とのこと。大きな郵便局ならまだしも、窓口が4つしかない小さな郵便局で、客は私だけ。ルールであってもそのくらいの融通はつくだろうに、呆気に取られてしまいました。切手と為替では扱いが違うのかもしれませんが、利用者からみれば似たようなものです。利用者の立場に立ってこその民営化でなければ意味がないと思います。

	これからに期待します (りんすけ・神奈川・パートナー有・37歳)
民営化直後の10月～何カ月かは後納郵便の請求を間違えたり、その対処も酷く、民間企業としてあまりにお粗末ではないかと思いましたが、やっと落ち着いてきたようですね。個人的にはHPの作り方が以前の方がわかりやすかったので、改善を望みます。

	いいえ (cherrychan1)
民営化したのに、土日やってない。時間外も限られたところだけ。どうせなら、3交代とかの勤務体系にして、平日の夜遅くまで、また、土日のどちらかを一日オープンさせるべき。全国津々浦々までお客様がいるのだから、需要は1,000倍です！

3日目の円卓会議の議論は...

「いろいろ工夫の余地がありそうですね」

（Perla）さんと（おじゃおじゃ）さんから、サービスが良くなっているという投稿をいただき、ちょっとほっとしました。NTTの民営化が一定の評価を得ているのは、電電公社の時代とは比べものにならないくらい、サービスが向上したことにありますよね。
郵政についても、いつかそういう評価が下される日が来ればいいなと思います。
そのためには、（non蒼papa）さんが提言されている「他の民間との交流」はとても大事ですね。

他方で、いまだ対応がギクシャクしていることは、ｂさんご指摘の例からも、よく分かります。それが、りんすけさんのおっしゃるように過渡期の混乱ならよいのですが、4つの会社が独立性を意識しすぎるあまりに風通しが悪くなっているのであれば、それが企業の体質として固定しないうちに、早めに改善しておくことが必要ですね。

（Junno）さん、（りんすけ）さん、（cherrychan1）さんから寄せられた具体的なご提案はいずれも検討してみる価値がありそうです。ATM手数料の無料化や休日出勤はややハードルが高そうですが、HPの改善などはすぐにでもできそうです。

ハルミンさん、「サービスのユニバーサル・デザイン」って、いい感じじゃないですか。実は私も、日本郵政の役員を捕まえて、こんな提案をしたことがありました。友達が言うには、「故郷の両親に手紙を出したいんだけど、最近、めっきり老眼が進んだと言って、手紙を読むのを億劫がっている」とのこと。そんな人のために、手紙を届ける際に「読み聞かせ」をするサービスをやってみたらどうかという提案です。

また、こんな提案もしました。一人暮らしの母親が心配で、毎日手紙を書いている娘さんがいます。だったら、そのような親思いの娘さんのために、その日のおかあさんの様子を簡単なレポートにまとめて返送してみてはどうか、という提案です。
こうした付加的サービスは、その対価をもらえるばかりか、手紙を出す頻度が高まる分だけ郵便代も払ってもらえますので、一石二鳥です。残念ながらこの提案は採算が読めないということで採用はされませんでしたが、温かみのあるサービスということで、役員の評判は悪くありませんでした。

さて、そこで今日のお願いです。まずは、これまでと同様に、何をもって「良くなった」、「悪くなった」と感じているのか、その理由を教えてください。それと併せて、「こうすればサービスは良くなる」といったアイディアも、引き続きお寄せいただけると嬉しいです。
そして、今日はさらに、民営化によって改築や利用方法の自由度が高まった「郵便局の建物」について、私だったら「こう変える」といったご提案を頂戴できればと思います。では、たくさんのコメントをお待ちしております。

野村修也
中央大学法科大学院教授、弁護士


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