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会議番号:2396

郵便局は、民営化して良くなったと思いますか？

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【開催期間】
2008年03月10日より
2008年03月14日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

野村修也　中央大学法科大学院教授、弁護士

たくさんの投稿をありがとうございます。（みやえり）さん、（あきんぼ）さん、（あるまじ）さんのご意見を……

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3日目までに届いている投稿から...

接客態度はよくなったが…… (みやえり・東京・パートナー有・29歳)

接客態度はよくなったと感じます。「いらっしゃいませ」という声がよく聞こえるようになり、対応も以前に比べると親切になりました。が、一つ気になるのが、暇そうな局員が多そうなこと。銀行などに比べるとまだ雰囲気がお役所モードな感じがします。窓口で見た感じでしかありませんが、コスト感覚が一般企業に比べるとまだまだ鈍いのでは？　と感じます。

我が家の近所は良くなりました (あきんぼ・東京)

近所の集配局の休日窓口は、確実に対応が良くなりました。待たせている客への侘びの一言が、出るようになったのは大きな進歩です。都心なので、土日でも利用でき(以前からですが)、不自由はありません。ただし、ホームページで調べるときはわかりにくいです。ゆうちょ銀行と同じ場所にありながら別サービスなので、営業時間が読み取りにくかったです。

制服をリニューアルしてあげて (Perla・千葉・パートナー無・38歳)

民営化後も変わらないものの一つとして制服が挙げられます。いかにも昔ながらの「郵便局員さん」の匂いプンプン。特に女性には可哀相です。他の民間企業では時代と共に制服も着実に洗練されてきていますし、そもそも制服自体が廃止の方向にきています。郵便局で制服廃止、というのは接客という立場上難しいかも知れませんが、平日の長い時間を過ごす服装ですから、せめて気持ちが元気になる制服に変えてあげてほしい。そうした一見些細なことが、サービスの質向上に結びつくと思います。

コミュニティ広場風に (Kirk・千葉パートナー無・)

郵便局の建物について思うのは、民営化で自由度が高まったのであれば、もっと明るく風通し良く地域住民が交流できるコミュニティ広場、もしくはカフェのような場所に変えてはどうかなと思います。そうすれば、利用者にとってもメリットがあるし、郵便局側もお客様ニーズをすくい上げ易くなるのでは？

ゆうパックや書留などが (hyohyo・茨城・パートナー有・31歳)

平日の日中はいつも仕事なのに、不在の時間に届けられます。しかも、こちらから連絡をしなければ、再配達してくれません。不在票すら入っていなくて連絡のしようがなく、生ものがダメになってしまったこともありました。地域ごとに担当者を決めるだけでも、この家庭はこの時間帯ならいるだろうと目安がつき、いつも不在の時間に配達するようなことはなくなるのではないでしょうか。また、連絡がなくても再配達するように改善すべきではないでしょうか。

低値安定。 (あるまじ)

県内最大の集配局に頻繁に行きますが、19時以降の時間外窓口が民営化以前からいつも長蛇の列。民間企業ならこの状態を放置しておかないだろうと思います。ほかにも、窓口のルーティンの仕事の処理に時間をかけて、並んでいる客を待たせたりする状態がしょっちゅう。今より良く、と考える前に今何が問題なのか、という視点から考えていただきたいです。

	CMやチラシは増えたけど (lady・兵庫・パートナー無・39歳)
中身はあまり変わらないと思います。働いている方の意識の変化にはまだ時間がかかるのではないでしょうか？　ほかの銀行のように使い勝手のよいサービスが、競争の中で出てくることを期待します。

4日目の円卓会議の議論は...

「大胆なイメージ・チェンジが必要だったかも？」

たくさんの投稿をありがとうございます。（みやえり）さん、（あきんぼ）さん、（あるまじ）さんのご意見を総合すると、どうもサービスの改善の度合いは、郵便局ごとにまちまちなようですね。

改善されるかどうかを分ける重要なポイントの1つが職員の「意識改革」にあることは、（みやえり）さんや（lady）さんのご指摘の通りだと思います。
（あるまじ）さんがおっしゃっているように、ぜひとも職員の方々には、お客さんの目線で「今何が問題なのか」を考え直していただきたいですね。そうすれば、自ずとサービスの向上につながるのではないでしょうか。

さて、今日の投稿の中で目を引いたのは、まずは(Perla）さんの「制服リニューアル」のご提案です。実は、民営化に伴って、昨年10月1日から制服は新しくなっているんですが（昨年の3月19日に大々的に記者発表しています）、気付いてもらえないとは、ヤレヤレって感じですね。あまり変わり映えしていないのが原因だと思います。大胆なイメージ・チェンジを図ったほうが良かったみたいですね。

次に、昨日呼びかけた「建物」の工夫について、(Kirk）さんから前向きなご提案がありました。地域の人が気軽に集まれる場所にするというアイディアは、とても良いと思いました。カフェと一体型にするというのも楽しそうです。

海外では、ライトバンで巡回する移動郵便局や、雑貨や文具の買える郵便局が少なくありません。日本でも、すでに愛知県豊田市の山間地で「移動郵便局」の試みが始まっていますし、公共施設に郵便局員を派遣する「出張郵便局」の試みも始まりました。さらに、ローソンと提携することで、空きスペースに小型のコンビニを設置する郵便局も、今後どんどん増やしていくそうです。今後の展開を期待したいですね。

さて、早いもので、皆さんに新しい「問いかけ」ができるのも今日が最後となりました。そこで、郵政民営化の関係で、私が最も関心のあることを伺いたいと思います。

民営化したとは言っても、ゆうちょ銀行やかんぽ生命のほうが、民間の金融機関より
も「安心」だと思っている人が多いという意見があります。あなたは、どう思われますか。できれば、その理由とともにご投稿いただければと思います。

もちろん、この漠然とした問いに縛られることなく昨日までの問いかけに自由にお答えていただく形でも結構ですので、奮ってご投稿ください。
どうかよろしくお願いします。

野村修也
中央大学法科大学院教授、弁護士


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