イー・ウーマン山口　浩心に残るサービスを受けたことはありますか?

>>> 旧リーダーズ／メンバーからの移行登録について

	働く人の円卓会議

	人から学ぶ、人と学ぶ表参道カレッジ

	国際女性ビジネス会議

佐々木かをりの
win-win対談

今週のテーマ

会議番号:2527

心に残るサービスを受けたことはありますか?

投票結果

448票

135票

この会議への投票・投稿は
募集を締め切りました。

【開催期間】
2008年09月01日より
2008年09月05日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

山口　浩　神戸北野ホテル総支配人

たくさんの投稿本当にありがとうございました。みなさんの体験談を読んで、私も心が温かくなりました。もち……

議長コメントを全文読む

1日目までに届いている投稿から...

スタッフ総出で…… (Mangostin・海外・47歳)

ホテルで食事中に、子どもが誤って玩具を植え込みに落としてしまいました。小さな物で且つ子どもの不注意だったので諦めていたところ、スタッフ総出で植え込みの中を探して見つけてくれました。半泣きの子どもを励ましながら探してくれたスタッフの方達と共に、マネージャーが「当ホテルはいつでもお客様のためにありますから」と笑顔で答えられたのが忘れられません。当時5歳だった子どもも今は9歳です。本当のホスピタリティと言うのを身をもって体験できた貴重な思い出です。

急病時の対応 (nikonikomam・兵庫県・38歳)

この夏家族で宿泊した際、夜中に主人が急に体調が悪くなりました。息が荒くなり、気持ちが悪くなったので、どうしようかと焦っていたところ、ホテルの方が車いすで部屋まできて、ホテルの車で近くの病院まで送ってくださったのです。幸い病状はたいしたことはなく、診察を受けてまたホテルへ戻りました。その際の車もホテルより手配いただき、本当に助かりました。子ども二人が小さく、二人を残していくのが不安だったので、ホテルの方の対応に本当に感謝しています。

	美味しいおにぎり (lveique・北海道・41歳)
夕食で残してしまったおひつのご飯をおにぎりにして、お部屋に届けて頂いた事があります。夜に小腹が空いた時、とても美味しいお夜食になりました。小さな隠れ宿で売店もありませんし、近所にお店もないので、こういうサービスは心に残りました。

ホテルの部屋のグレードアップ (たまふー・東京都・33歳)

宿泊施設のない会場で結婚式を挙げたため、旅行会社のプランで宿泊予約しました。基本はデラックスツインルームでしたが、チェックイン当日くじが当たった1日1組のみジュニアスイートルームに変更できるというプラン。式終了後、ホテルに向かうと、フロントにて祝福の言葉とバラ一輪、そしてくじなしでグレードアップしていただきました。大好きな横浜の夜景を見ながら素敵な部屋で一晩過ごせて、思い出に残る一夜になりました。

ブダペストにて (ヨシエリアン・USA・40歳)

90年代後半にハンガリーのブダペストに行きました。美術館で英語のパンフレットを所望したところ、料金係りの女性は「それならあっちよ」と別の窓口を指差しました。社会主義的仕事のやり方がまだ払拭されていないことはそれまでの滞在で分かっていたので、知らせてくれただけ親切と思いそちらに向かいました。すると、その女性がブースを出てさっとその窓口に向かい、何かを取ると早足に戻ってきました。そして、「ハイどうぞ」と笑顔で差し出してくれたのは英語のパンフレットでした。

心くばりのバースデーケーキ (みろわん・愛知県・38歳)

私の体験談です。とあるホテルで偶然誕生日を迎えることになりました。十分な食事をした後、サプライズでケーキが運ばれてきました。感激しましたが、もう食べられません。部屋へ運んでもらいましたがやはり食べられず、翌朝持ち帰りたい旨をお願いしました。持ち帰りができる体裁にしていただいたケーキを自宅で開けてみると、真新しいケーキに代わっていました。たまたま宿泊したホテルで、こんなサービスをしてもらい、大感激しました。

アイルランドの宿 (Struppi・海外・36歳)

アイルランドに1週間滞在した時、ある宿に数日滞在していました。滞在最後の頃にアメリカでの9.11テロがあり、混乱などで帰りの飛行機に乗れませんでした。結局アイルランドのその宿に更に数日滞在するはめになったのですが、気落ちした私を慰めてか、頼んでいないのに美味しそうな手作りサンドイッチと紅茶が部屋に置かれていたり、宿泊費そのままでとても広い部屋に替えてくれたりしてくれたのです。最終的に無事帰国できましたが、本当の“ホスピタリティ”を経験できた素敵な宿でした。

「子どもへの配慮」から (Perla・千葉県・39歳)

先日、大学の仲間と同窓会を開催したフレンチレストランでのことです。週末ランチということで、何人かは幼い子どもを連れてきましたが、そのレストランの幼児に対する対応が印象的でした。例えば、こちらが頼まなくても子ども用に料理を分けて用意。味付けを薄くし、更に食べやすく切り分けられていました。また子ども用の飲み物は可愛いイラスト付きカップで。子どもの仕事（？）粗相にも笑顔で対応していました。私には子どもがいませんが、また訪れたいと思わせる暖かな接客が子どもを通じて見えました。

予約のときのひとことを忘れずに (うさぎとねこ・大阪府・39歳)

大阪のあるホテルの最上階のレストランでディナーの予約をするときに「景色がいい窓側の席は取れますか？」と尋ねたのですが、すでに満席で、普通の席で食事をしました。ところが、メインが終わってデザートの前になるとウェイターさんが、「お客様、もしよろしければデザートは夜景のきれいなお席でお召し上がりになりませんか？」と案内してくれたのです。予約のときのわたしの希望を覚えていてくれたと思うと、さりげない心遣いに感激しました。今でも素敵な思い出です。

	特にないです。 (dokinchn・東京都・41歳)
数値を見ると、結構皆さん経験されているんですね。私は全くそういう経験がありません。大勢の中の一人であって、特別っていうのは経験がないです。一度でいいので、そういったサービスを経験してみたいと思います。

2日目の円卓会議の議論は...

「その一言で、腹立ちが一変」

たくさんの投稿本当にありがとうございました。みなさんの体験談を読んで、私も心が温かくなりました。もちろん、サービス業もビジネスです。しかし、まだまだそのビジネスの中に人間の暖かさが残っているのだなと嬉しく思いました。

海外にお住まいのMangostinさんや兵庫県のnikonikomamさんのお話のように、特に困ったときの手助けは本当にありがたいと感じますよね。また、StruppiさんやPerlaが受けたさりげないサービスは本当に気持ちいいものです。

何年か前こんなことがありました。ご夫婦で営んでいる丼屋さんにお昼に行ったときのことです。最後の一口と言うところでご飯の間から髪の毛が出てきたんです。お店の人に言おうかどうか悩んだのですが、もうお腹もいっぱいだったので、その一口を丼に残しお勘定を済ませました。

お店を出て数分経った時です「お客さん、お客さん」とお店の女将さんが追いかけてくるのです。私に追いついた女将さんは深々と頭を下げ、右手を差し出しながら「お金はいただけません」と謝りまじめました。その右手には丼代が握られていました。女将さんは私が残した一口を確認したのだとすぐに分かりました。もちろん髪の毛を見たときは気分を害しましたが、私はその女将さんの何の計算もなく謝る姿を見てとても穏やかな気持ちになったのです。

私たちは人間です。間違いや失敗はあります。でも、その間違いや失敗をしてしまったときどうするかが大切なのです。ホテルもフレンチレストランも丼屋さんも、同じサービス業です。見習わないといけないと思いました。

私は今もそのお店に行っています。「いらっしゃい」と「毎度ありがとうございます」だけ言い、注文以外の会話も特にありません。でも、その女将さんのずっと変わらないサービスがとても好きです。

皆さんも近くのお店やよく行くお店で、そんな経験はありませんか？　今日の質問は、一度は腹がたったけど、後で言われた言葉や行動で心が温かくなったとありますか？　あるという人はそのエピソードも教えて下さい。今日もたくさんの心温まる体験談をお待ちしています。

山口　浩
神戸北野ホテル総支配人


	「東横イン問題について怒りを感じましたか？」アメリカでは人口の2割、5,200万人が障害者と考えられている
	「母娘で泊まりたいホテルの“条件”、ありますか？」求められているのは「本当のホスピタリティ」
	「銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？」銀行だってサービス業です
	このジャンルの過去円卓会議をチェック
	このジャンルのトップページへ

	メロンリペア 15万箱　突破！抗酸化サプリメント

アクション
プランナー
時間が見える大人気の手帳

	イー・ウーマンに依頼する

	働く女性の調査

	マーケティングブランディングコンサルティング

	講演・研修のご依頼

	メディア掲載一覧

	取材のご依頼

	asahi.com 私のミカタ

	佐々木かをりのブログ

	佐々木かをりの Twitter

｜個人情報について｜利用規約｜各種お問い合わせ・お申し込み｜会社概要｜