イー・ウーマン山口　浩心に残るサービスを受けたことはありますか?

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会議番号:2527

心に残るサービスを受けたことはありますか?

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【開催期間】
2008年09月01日より
2008年09月05日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

山口　浩　神戸北野ホテル総支配人

今日もたくさんの投稿をありがとうございました。今回の投稿はいつもより読む時に緊張しましたが、やはり私……

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3日目までに届いている投稿から...

マニュアル通り (tarshu・東京都・38歳)

小さい子どものいる私にとって美容院で過す数時間は貴重な読書タイムです。いつも本持参で行くのですが、おそらくその美容院のマニュアルにお客様とできるだけコミュニケーションを取る事と書いてあるのでしょう。あれやこれやとこちらの興味のない話を入れ替わり振ってきてそっけなく応えているのにその本どんな内容ですかとまで聞いてくる。なぜ私があなたに本の内容を解説しなければいけないのか!?　マニュアルを守る方も作る方も何がサービスか考えられないのかと思います。

珍しいから有り難い？ (ま・東京都・43歳)

こちらのことを考えてくれるサービスを受けたことはあります。ただ、特に東京のレストランの場合料理人の心遣いを感じることは多いものの、それを持ってきてくれるサービスの人の気遣いがどうかな？と思わされることがしばしばです。笑顔等の表情、ちょっとした言葉の端々に感じられる思いやり…… たまにだから心に残るのかも知れません。本当は、いつもどこでもそういったサービスを受けられるので、心に残らない方が客としては幸せなのかなと思っています。

得して損とった？ (Perla・千葉県・39歳)

女性に圧倒的な人気で、常に予約一杯の都心某老舗ホテルのレストラン。某サイト提携のお得なランチプランの存在を知り、早速予約。当日が何と待ち遠しかったことか。しかし蓋を開けてみると「前菜2皿で終わり？」と思うほど貧相な内容で味わう以前の問題。しかも明らかに周囲と料理のボリュームが違う。ネットで得しようと安易な考えに走った私が明らかに悪いのですが、このようなプランを提供したらそのレストランの評判に響くのでは？　友人にも申し訳が立たず、何とも後味悪い経験でした。

「引き算」も大切な要素 (acqua・フランス・37歳)

私の誕生日を過ごした少し格のいいレストランでのこと。接客は申し分ないのですが、料理が過剰サービスでした。目を愉しませる一口サイズの先付けが三種、その後また別のお皿で先付けが三種、アントレ、メインにも2～3種の付合せがあり、その一つひとつに味がしっかりついていて口の中はぐちゃぐちゃ……。デザートの後もさらに口直し？に丁寧な作りのチョコが三種出たときは、もう我慢大会張りのプレッシャーでした。一点一点に懲りすぎて全体のバランスに欠ける顕著な例を見た思いですね。

音 (JUNIA・東京都・41歳)

うれしくないサービスで残っているのは、あるフランス料理店で気になった「音」。テーブルの上に置くお皿やお水の音。毎回ガチャッと置くので驚くのと落ち着かないのとで途中からイヤになりました。食堂なら構わないのですが、そのお店に似つかわしいサービスは雰囲気もお料理も台無しにしてしまうので全体が大切だと思います。

サービスとおせっかい (Chandra　Das・東京都・49歳)

うれしくないサービスは、おせっかいと分類されると思います。結婚式のスピーチに代表されるように、本来のサービスとしての機能を持たない形式的な儀式で、受ける側も、送り手の気持ちが感じられない物となるでしょう。マニュアル化された接客など、受け手に余裕がないときはいい加減にしてもらいたいときがあります。

4日目の円卓会議の議論は...

マニュアルを理解した上で、どれだけお客様の気持ちになれるか

今日もたくさんの投稿をありがとうございました。今回の投稿はいつもより読む時に緊張しましたが、やはり私が仕事をしていく上で、気にしていることが書かれていたので納得させられることがたくさんありました。

まず、「JUNIA」さんの投稿にも書かれていた音や行動のことです。特別なサービスをしようとする前に、気をつけないといけないことがたくさんあります。テーブルに物を置く時の置き方は私もとても気になります。ガチャっと音を立てたり、ひきずったり。それが毎回となるとイラッとなりますよね。

そして、東京の「tarshu」さんの投稿にあった「マニュアルを守る方も作る方も何がサービスか考えられないのか」と言う意見です。マニュアルは確かに必要なんです。もし、マニュアルがなければ会社が考えるサービスの統一がとれないからです。ただ、マニュアルの後が大切です。

マニュアルを理解した上で、どれだけお客様の気持ちになれるか、マニュアル以上のサービスができるか、そしてどうマニュアルから外れたサービスができるか、それがサービスマンの力量になってきます。特にホテルに泊まられる方やフレンチを食べに来られるお客様の多くは、普段とは違う時間を求めて来られます。それに応えられるか否かが、「次回」を作るのだと思います。

東京の「ま」さんが書かれている「いつもどこでもそういったサービスを受けられるので、心に残らない方が客としては幸せ」は印象に残りました。ベースとなる普通のサービスができていて、そこからプラスαで感じられるサービスこそ本当にサービスなんでしょうね。

それでは、今回最後の質問です。あなたはホテルやレストランでのサービスに、何を期待しますか？　漠然としたものでも具体的なものでも、期待するサービスを聞かせて下さい。

また引き続き、皆さんの「心に残るサービス」も投稿もお待ちしています。

山口　浩
神戸北野ホテル総支配人


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