イー・ウーマン山口　浩心に残るサービスを受けたことはありますか?

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会議番号:2527

心に残るサービスを受けたことはありますか?

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【開催期間】
2008年09月01日より
2008年09月05日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

山口　浩　神戸北野ホテル総支配人

今回も本当にたくさん投稿ありがとうございました。皆さんのサービスへの期待をお聞きすることができ、改め……

議長コメントを全文読む

4日目までに届いている投稿から...

パーソナライズされたサービス (Opus_mom・神奈川県・44歳)

私の好みや苦手なものを覚えておいてくださって、それにぴったり合致、または期待を超えるものを提供してくださると、「またこの店に来よう！」と思います。そのためには、顧客である私も店側と良い関係になろうと務めます。最近気に入って通っているレストランがありますが、いつもその店のマネージャのお宅にお邪魔してもてなして頂いているような、暖かい気持ちに包まれます。

予想外のサービス (マダムペコチャン・石川県・45歳)

家族5人で旅行した時の事。コネクトルームを予約したのですがあいにく満室。仕方なく2室取りました。ところが現地に到着してみると、コネクトルームが用意されていたのです。また連泊でベッドメイキングサービスを断ったらホテルのレストランで使えるチケットを頂き、使わないならばフロントにおいてあるボックスに入れると、それが金券代わりになりユニセフへの募金になるとの事。このホテルでの暖かいサービスにメッセージを残したら支配人より自宅にお礼状が届いたのです。最高のサービスです

連携して流れるサービス (samin・東京都・45歳)

満足のいくお料理に加え、お皿の置き方や偽りのない広告など、個々のパフォーマンスで解決できることは当然すべき。その上で、料理人・料理を運ぶ人・フロアマネージャ等が連携し、流れるようなパフォーマンスができてこそサービスの質は高まると考えています。そして、各「役者」がプロ意識を持ち、この仕事・店・料理が好きという気持ちをもち、お客様を迎えるのを楽しんでいる様子が伝わってくる……そんなサービスを受けたら楽しいだろうなと思います。

昨日ありました！ (ぴーやん・愛知県・37歳)

父の誕生日祝いで家族で近所の和食屋さんにいきました。母が予約の際に何かのお祝いですか？ときかれたのでお父さんの誕生日です、と答えたのです。案内されて席につくと、お品書きに○○さんお誕生日おめでとう、の文字が。食事の途中で家族写真をとってくださり、色紙にきれいに張られたものをプレゼントされました。そして食事の最後に、HappyBorthdayの歌とともにかわいらしいケーキが！　こちらが予測してないところでお店のまごころが感じられると、とてもうれしいですね。

シドニーのレストランで (池西純子・東京都・28歳)

学生の頃、当時の彼と一緒にシドニーのレストランで食事をしたときのことです。お料理もサービスも素晴らしかったのでつたない英語で「シドニー最後の晩にここで食事ができて本当によかった」と伝えたところ、そのときのメニューにレストランのスタッフ全員のサインを書いて記念にプレゼントしてくれました。彼と結婚した今、寝室に大切に飾ってあります。いつかまた二人であのお店をたずねたいと思っています。

光る人間性こそ極上のサービス (真打ち・栃木県・39歳)

マニュアルにはない、いつ必要となるかも知れない”置き薬”のような位置付けが物質的サービス等の、その先にある上質な対応であろう。とっさの時に適宜使用できなければ意味がない。とっさの判断や機転は、日頃から自己鍛錬しなければ養えない部分であり、さりげなくそよ風の様に心へ届ける術は、磨かれた人間性が反映された極上のサービスと言えよう。また、真のサービスを心がける姿勢は、ホテル等に限らず、人として学ぶに値する要であると思う。

飲めない人にワインを勧めないで (akkohho・東京都・30歳)

私も夫もお酒が得意ではないのですが、全く飲めない訳ではないので、せっかくだからといつも食前酒にグラスシャンパンを頼みます。全部飲み終わらないうちに2人の顔は真っ赤っ赤。明らかにお酒が弱いと分かると思うのに決まってワインはいかがですか？と勧めて来られるのには辟易します。今までで唯一、代官山に本店のある人気のイタリアンレストランで、お水をお持ちしましょうかと言われました。この対応は今でも心に残っています。

病院での体験 (いえねこソックス・海外・47歳)

子どもが怪我をして救急病棟で長時間待ったことがあります。痛みをこらえながら、ただじっと待っていなければいけない状況の時に、看護婦さんがプレーステーションをもってきてくれて、遊ばせてくれました。NZの医療機関は混雑しているので待ち時間も半端ではありません。でも少しでも子どもを楽にしてあげようとの心遣いを感じ、とてもうれしかったです。もちろん子どもも一時痛みを緩和できたようでした。

特別なシーンではありませんが (琥珀・東京都・39歳)

私は買い物が好きです。ぴんと来るものがなければ買いませんが、そんなすてきな出合いをコーディネートしてくれるのが販売員さん。印象深いのは下着売り場でのこと。こちらのイメージを伝えて該当する下着をもってきてくださるのですが、必ず、遊び心ある商品の提案や使い方の提案がついてきます。彼女の接客を受けると、商品ではなく、それを使っている自分の時間を買うんだなぁと、しみじみ思います。

居心地のよさ (ゆうあんどみいこ・東京都・45歳)

今回YESではなかったので、ちょっと残念に思っていたのですが、私も東京の「ま」さんの投稿を拝見して、あっと思いました。結局リピーターになっているお店やホテルというのは、サービスがごく自然なので、特に心に残る印象がなかったのですが、なぜそこにまた足が向くのかと言えば、やはり『居心地がよい』からなのです。それは『過不足のない、あたかも空気のようなサービス』とでも言うのでしょうか。そういう場所を持っている私は、実は幸せ者ですね。

他人の心に残ること (wiki_atsuko・大阪府・42歳)

普段からレストランやホテルはよく利用していますが、残念ながら「心に残るサービス」を思い浮かべることはできませんでした。でも、先週末に行ったレストランでは、「○○様」と名前を呼んで下さり笑顔の応対も見られたし、嫌な気分になることもなく心地良くお食事をさせていただいたと感じています。心に残るサービスって、その人のその瞬間の気持ちにマッチしたものであって初めて心に響き残るものなんだと改めて思いました。

5日目の円卓会議の議論は...

サービスの奥深さ

今回も本当にたくさん投稿ありがとうございました。皆さんのサービスへの期待をお聞きすることができ、改めて勉強させていただきました。

サプライズのサービスはやっぱりうれしいですよね。神奈川県の「マダムペコチャン」さんや愛知県の「ぴーやん」さん、東京との「池西純子」さんが受けられたような、予期しなかったサービスは無条件で嬉しいものです。まして直筆のメッセージなどは本当に嬉しい心遣いだと思います。

東京の「samin」さんの投稿にあるサービスは、私たちサービス業の人間にとって理想的な形だと考えています。お客様が幸せそうに食べている顔を思い浮かべながら調理する料理人、その料理をベストなタイミングでテーブルに出すサービスマン、そしてその美味しさと魅力を端的に、たまにはユーモアを交えながらお客様に伝え、美味しさを倍増させるサービス。
この連携あってこそ、その一皿が生きてくるのです。でも、100人のお客様がいれば、100通りの感じ方があります。そのすべてに満足感を与えるのは至難の技。でも、少しでも100に近づくようにしなければならないのです。

栃木県の「真打ち」さんの書かれている「さりげなくそよ風の様に心へ届ける術は、磨かれた人間性が反映された極上のサービス」という言葉は心に響きます。人間がすることがサービスなのですから、その人間性はサービスを大きく左右します。だからこそ、日々人間性を磨いていく必要があるのです。

今回も皆さんのたくさんの声を聞くことができ、本当に勉強になりました。ありがとうございました。皆さんがサービスに対して期待いただいていることも分かりましたので、「また来たい！」と思っていただける店作りをしていきたいと思います。また、このサーベイが皆さんのお仕事の参考にもなれば、とても嬉しいです。それでは、また次回を楽しみにしています。

山口　浩
神戸北野ホテル総支配人


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