イー・ウーマン山口　浩心に残るサービスを受けたことはありますか?

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会議番号:2527

心に残るサービスを受けたことはありますか?

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【開催期間】
2008年09月01日より
2008年09月05日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

山口　浩　神戸北野ホテル総支配人

「サービス」は、とっくに日本語となって使われている言葉ですが、本当に難しいことだと思います。サービス……

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2日目までに届いている投稿から...

結婚式の会場で (fangbuzz・東京都・41歳)

都内にある結婚式場で式を挙げ、その後併設しているホテルに一泊し、翌日チェックアウトを済ませて帰ろうとしたとき、名前を呼ばれ振り向くと、式場のスタッフの方々全員がホテルのロビーまで来て、私たちを見送ってくださいました。直接やりとりした方から、シェフや音響など、お会いしなかった方まで来てくださり、とても感動しました。今でも時々思い出します。

印象に残ったこと (らいらっく・埼玉県・40歳)

会社の忘年会で某有名ホテル（都内）のバンケットルームを使用したときのこと。お料理はフレンチで、ワインが飲み放題。開始から1時間弱が経ったとき、男性社員が赤ワインをこぼしてしまい、テーブルクロスも自分の上着も汚してしまいました。そうしたらホテルスタッフがスッとその上着を持って行き……お開きになった際にクリーニングを完璧に済ませた上着を持って戻ってきました。これがサービスか！と思った時でした。

サービスというより「ケア」 (ありる・東京都・34歳)

心に残るサービスはいくつかありますが、いずれも「ビジネスとしてのサービス」ではなく、「ケア」の範疇に入る部分での感動です。カタログやパンフレットには絶対載らない、誰もが受けられるわけではなく、他の人が受けても喜びになるかどうかはわからないサービス。する側とされる側の気持ちが通じ合ったところで初めて成立するサービス。それが「ケア」だと思います。この人は私をケアしてくれた、と感じられた時、心に残るサービスになるのかな、と思いました。

世界一温かいおかゆ (ココナツママ・東京都・36歳)

2年前のＧＷの沖縄のホテルでの出来事。1歳3ヶ月の娘が滞在中発熱してしましました。高熱となり食欲も落ちていてしまい、レストランで相談すると、すぐさまおかゆを作って下さいました。部屋に持ち帰ると美味しそうにパクパクと娘が食べ始めました。翌日、体調が少し良くなったためにレストランへ行くと、サービスの方が覚えていてくださり、何も言わないにもかかわらずおかゆを運んでくださいました。その後も体調を気にして下り、心温まる思い出になっています。

細やかな子どもへの気遣い (ｒｉｃｏｓｍｉｌｅ・埼玉県・32歳)

1歳のお祝いに両家両親と外食を利用した際のことです。レトルトの離乳食を出せば「温めましょうか」、ウェットおしぼりも何枚もくださったり、サービスの1歳のバースデイプレートの一部には、赤ちゃんでも食べれるように砂糖を加えずふかした芋を裏ごしして、つかみやすいように丸めたものと、苺をつぶしただけのジュース。月齢にあった子どもへの食べ物への配慮に嬉しくなりました。またスタッフが始終笑顔で対応してくれ、騒がしい子どもをもつ親に安心を与えてくれたことが嬉しかったです。

名店たる由縁 (ＩＺＵＭＩ・兵庫県・45歳)

高校生の時に友人と背伸びして行った、初めてのフレンチレストランでの思い出です。丁寧なお料理の説明、決めかねたデザートを全種類少しづつ取り分けて下さったり、と子どもだからと甘く見られることがなかったサービスに感激したことが心に残っています。そのお店は、後に神戸を代表するフレンチの名店になりました。お店に相応しい大人になったら必ず行こうと思っていたのですが、オーナーが引退・閉店され、行けずじまいなのが残念でなりません。

結局は人と人のふれあいでは (acqua・フランス・37歳)

以前得意先から「夜７時頃打合せがしたい」と呼出された時のこと。その会社近くの駐車場に車を入れ、馴染みの管理人のおばちゃんに「この担当者は遅くに人を呼出し、2、3日で企画書を上げろと簡単に言うの。また夜中まで仕事よ」とため息ながら打合せへ。そこから戻ると「あなたも大変ね。がんばって」と冷えた缶ジュースを差出してくれました。全てを投げ出したくなる日だったのでこの優しさは染入りましたね……高価なサービス以上に、気持ちを汲んだサービスを受けた瞬間は感動すら覚えます。

残念ながら、お店では…… (kimirie・兵庫県・38歳)

日常生活の中で心に残るサプライズはいっぱいあるのですが、ホテルやレストラン等ではそう言ったことは思い出せません。また、自分はどうなのか？と考えると、まだまだそう言ったサービスが出来ていないと思います。私が思う心に残るサービスは、きっと思い出作りのお手伝いなんだと思います。大層なことをするのではなく、私だったらどうして欲しいかな？とか、少し工夫を加えることでお客様のご要望をかなえられる、そんな真心のスパイスを足せるサービスを心掛けたいです！

3日目の円卓会議の議論は...

サービスの深さ

「サービス」は、とっくに日本語となって使われている言葉ですが、本当に難しいことだと思います。サービスとは形のない物ですから、人によって感じ方も違います。東京都の「ありる」さんが書かれているように、自分が受けて嬉しかったサービスでも、他の人が受けると喜びになるかどうか分からないのです。料理に興味のある人なら、素材やその産地、また調理法など詳しく説明を受けるのは嬉しいはずです。ワインに興味のある人は、ブドウの品種や生産地、生産者やその背景まで聞きたいと思うでしょう。しかし、それらにあまり興味のない人にはその丁寧なサービスもお経に聞こえたり、早く食べたいのに邪魔と感じたりするものです。

そう考えるとサービスにとって“さりげなさ”は大きな要素だと思います。こうすれば喜ぶだろうと行うサービスは、過多になる場合が多くあります。相手が求めているのかいないのか、その時の雰囲気や様子をよく見て状況を素早く察知する、そう「空気を読む」ということが大切なのです。

埼玉県の「らいらっく」さんの受けたサービスはステキですね。普通ならおしぼりなどを持って行く程度でしょう。でもこのサービスマンは「ワインは時間が経つと取れにくくなる」、「このまま置いておくとお客様が困る」、「忘年会はまだ半ばにさしかかったところだからクリーニングできる」と、とっさに考えられたんでしょうね。とてもスマートだと思いました。

嬉しくない意味で心に残っているサービスを受けたことがありますか？
今日はこんな質問をしたいと思います。サービスする方はもちろんサービスだと思っているかも知れませんが、受けている側にとってはサービスとはほど遠いもの。そんなサービスは困りものです。少なくともサービスは、人に幸せな気分を与えるものでないといけません。ちょっと聞くのは怖い気もしますが、参考のためにも聞かせて欲しいです。

山口　浩
神戸北野ホテル総支配人


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