JALが考えるサービスとは

機内サービスを実感体験

経営幹部との対話

JAL上原取締役

その後、経営幹部との対話がスタート。最初に、CS推進担当取締役の上原氏より、「前回の対話の際、みなさまから頂いたご意見・ご提案を踏まえて、それまで展開していたメッセージ発信方針を変更しました。このCMは、そのときのご意見をそのまま取り入れて制作させていただきました。どうもありがとうございました。今日の主要テーマは「サービス」です。私達は、客室サービスの中でも特にヒューマンサービスが大切であると思っています。今日もぜひ、たくさんのご意見をよろしくお願いします」とご挨拶があり、2008年1月から放映されているTVCM『品質で飛ぶ』のダイジェスト版を見ました。イー・ウーマンリーダーズの声を受け止め、即座に行動に移し、会社の再生に役立てているJALの真摯な姿をみることができました。

上手なコミュニケーションを

イー・ウーマン佐々木により 対話が進行

サービスと言ってもさまざまありますが、まずは、今モックアップで体験したばかりの機内サービスに関する改善提案からのディスカッションになりました。フォークなどにユニバーサルデザインを取り入れている事実は、食器を観ただけではわかりません。「変わった形のナイフだな」と思うだけで、その形に行きついた理由が伝わらないのです。そのほかにも、メニューの工夫、お茶のいれ方など、折角たくさんのこだわりを持ったサービスを行っているということを、大きく表に出すわけではないが、知りたい時に知ることができるように伝えるにはどうしたらいいか。リーダーズたちからは、メニューブックやパンフレットなどの活用の提案や、JALが当然と思っていることを乗客に伝えていくことの大切さ、また、初めてJALを利用した人に伝える方法など、お客さまとのコミュニケーション方法についての具体的な意見や提案が続きました。